信用卡“增值服務(wù)”屢遭投訴 招行回應(yīng)：不存在“坑騙”客戶情況

中華網(wǎng)財經(jīng)2月28日訊，近期招行信用卡“增值服務(wù)”屢遭投訴，多名用戶稱不知情下被扣款，對此招行回應(yīng)表示，“百寶箱”業(yè)務(wù)嚴格依法開展，不存在“坑騙”客戶情況。

另外招行表示，將重視該業(yè)務(wù)的消費者知情權(quán)，在訂購及付費時提供了必要信息及交互確認，并將在續(xù)費環(huán)節(jié)優(yōu)化扣費提醒服務(wù)。未來將始終堅持以客戶為中心、堅決捍衛(wèi)消費者權(quán)益，持續(xù)優(yōu)化客戶服務(wù)體驗，不斷提升服務(wù)管理水平。

事情起因據(jù)媒體報道，系黑貓投訴平臺一位消費者表示，自己在不知情的情況下訂購了一款“還款安心保障優(yōu)享版”產(chǎn)品，每年扣款120元。之后客服人員聯(lián)系消費者取消。

招行表示，該增值服務(wù)系招行推出的“百寶箱”業(yè)務(wù)，屬于收費型增值保障服務(wù)，主要包括用卡安全保障、還款安心保障等。

該情況并非個例，在投訴平臺上有不少用戶針對“百寶箱”業(yè)務(wù)進行了相關(guān)投訴，而多數(shù)投訴者表示自己并不知情。

據(jù)了解，“還款安心保障優(yōu)享版”增值服務(wù)一般有兩種訂閱途徑，一種是自己在APP上訂購，另外一種則是工作人員電話推銷。

有投訴人表示，自己的確接到過招行客服電話，但工作人員介紹增值服務(wù)時避重就輕，并沒有明確說明這是一項收費服務(wù)；也有投訴人表示，自己在電話中已經(jīng)明確表示了拒絕，卻仍然被開通了該項服務(wù)。

以下為回應(yīng)原文：

您好，針對您反饋的情況，說明如下：

1、我中心重視“百寶箱”業(yè)務(wù)的消費者知情權(quán)，在訂購及付費時提供了必要信息及交互確認，也將在續(xù)費環(huán)節(jié)優(yōu)化扣費提醒服務(wù)。

為保障消費者的知情權(quán)，客戶在訂購百寶箱業(yè)務(wù)時，我中心會告知客戶產(chǎn)品名稱、產(chǎn)品權(quán)益、收費規(guī)則等必要告知內(nèi)容。訂購過程中客戶會收到APP確認彈框及實時訂購短信通知，通知中有完整的服務(wù)細則鏈接，細則中也明確了產(chǎn)品權(quán)益、收費規(guī)則等必要告知內(nèi)容。在付費環(huán)節(jié)，下單成功及首次收費前均有短信提醒，短信內(nèi)容包含扣費金額及扣費周期等信息；在續(xù)費環(huán)節(jié)，每筆收費也都在當期信用卡賬單中體現(xiàn)。

為進一步優(yōu)化續(xù)費環(huán)節(jié)的服務(wù)體驗，明確每期扣費告知，我中心將優(yōu)化續(xù)費告知流程和內(nèi)容，增加每期扣費提醒短信服務(wù)。

2、我中心“百寶箱”業(yè)務(wù)嚴格依法開展，不存在“坑騙”客戶情況。

百寶箱產(chǎn)品是一款面向信用卡持卡人的付費權(quán)益增值服務(wù)，目前涵蓋用卡安全保障、還款安心保障兩項服務(wù)。其中，用卡安全保障包含交易短信提醒和每月2次信用卡掛失費減免服務(wù)權(quán)益（60元/次）。還款安心保障包括還款到期短信提醒和每年2次違約金減免服務(wù)（最高5000元/筆）。該產(chǎn)品可通過信用卡客戶經(jīng)理、服務(wù)電話、掌上生活App等渠道訂購。訂購時持卡人需同意并授權(quán)，下單成功及首次收費前有短信提醒（短信內(nèi)容含扣費金額及扣費周期等信息），且每筆收費都在當期賬單中體現(xiàn)。客戶訂購后，我中心會贈送盜刷損失保障、證件丟失保障、重疾/意外免還款保障等多重保險權(quán)益。這些權(quán)益為我中心向相關(guān)合作方投保的團體保險，均為免費贈送，無需客戶付費購買，非代銷保險。

客戶的聲音是我們前進的動力，我中心將始終堅持以客戶為中心、堅決捍衛(wèi)消費者權(quán)益，持續(xù)優(yōu)化客戶服務(wù)體驗，不斷提升服務(wù)管理水平。感謝媒體對我行信用卡工作的監(jiān)督與關(guān)心！

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