用心服務，贏得口碑：城市便捷酒店的管理之道

摘要：酒店行業充滿競爭和挑戰，員工流動率高、客源不穩定、人力成本高等問題一直困擾著酒店經營者，那么如何解決這些問題？城市便捷酒店店長的“心”動法則贏得了員工們信賴和眾多客人的好評，提高了酒店的效益和品牌形象。

酒店行業充滿競爭和挑戰，員工流動率高、客源不穩定、人力成本高等問題一直困擾著酒店經營者。那么如何解決這些問題，提高酒店的效益和品牌形象呢？自從2021年由蔣英女士擔任城市便捷酒店湘陰先鋒路店店長后，就展現出了卓越的管理水平和服務品質，贏得了員工們信賴和眾多客人的好評。蔣英女士的管理理念是“用心留住員工和客人”，她用自己的“心”動法則，通過以下三個方面實現了這一理念。

城市便捷酒店湘陰先鋒路店

第一，多一點耐心。蔣英不會因為員工犯錯而生氣或懲罰，而是會耐心地指導和教育，讓員工能夠在工作中不斷學習和成長。她說，員工是酒店的寶貴財富，我們要給予其尊重和培養。她定期組織員工進行專業知識和技能的學習，提高員工的業務水平和競爭力。例如，她會邀請酒店行業的專家和老師來給員工授課，講解酒店的標準流程、服務禮儀、危機處理等內容，讓員工能夠掌握更多的專業知識和技能。

第二，多一點關心。員工是酒店的大家庭的成員，需要得到關懷和照顧。蔣英會經常與員工溝通交流，了解他們的工作和生活狀況，給予必要的幫助和支持。她還會根據員工的個性和需求，提供一些福利和激勵措施，比如給客房服務員送護手霜，給廚房服務員送美食券，給前臺服務員送奶茶券等等。她還會在節假日給員工送上祝福和小禮物，讓員工感受到溫馨和尊重。在春節期間她除了給每個員工發紅包，還會親自寫上祝福語，表達對大家的感謝和祝福。

第三，以心交心。蔣英認為，員工是酒店的合作伙伴，應該得到信任和賦權。每個月舉辦一次的“吐槽大會”上，員工們可以自由地表達自己的意見和建議，并且及時采納和改進。蔣英還會不定期進行一對一面談，以朋友的身份與員工聊天，傾聽他們的心聲和想法，建立信任和友誼。在面談中，她詢問員工對自己的職業規劃和發展目標，并且根據他們的情況給予合理的建議和指導。

通過蔣英對“心”動法則的堅持，城市便捷酒店的員工團結協作，積極進取，忠誠穩定。在蔣英接手兩年多的時間里，前后只有兩名員工因為個人原因離職。門店的老員工占比達70%，其中的兩名，成功內升至中層管理崗位。門店也基本靠內部推薦來招聘新人，并且設置了“伯樂獎”，給予推薦人一定的獎勵。蔣英自豪地表示：“城市便捷酒店岳陽湘陰店的質檢產品維護板塊得分85.13%，近半年差評觀點率0.17%，綜合點評分4.93，都是本市最高的。”有些客人甚至會主動要求辦理會員卡，門店的會員卡完成率也從最開始的不及格，到現在平均90%以上。

酒店的自助早餐也成了一大特色，很多客人說，就沖著廚房阿姨煮的那一碗熱騰騰的面條而來。例如，有一位客人在網上留言說：“每次來岳陽出差，我都會選擇住在城市便捷酒店岳陽湘陰店，因為這里的服務太好了，尤其是早餐，廚房阿姨煮的面條太好吃了，每次都讓我吃個飽，還有很多其他的美食，比如粥、包子、雞蛋、油條等等，都是現做現賣，非常新鮮和衛生。我覺得這里的早餐比很多星級酒店的都好。”

“我也是一個老店長了，做這些并不是為了什么獎勵或者榮譽，而是出于對酒店這份事業的熱愛和責任感。”蔣英店長說，她希望能夠用自己的力量，讓城市便捷酒店變得更好，讓員工變得更幸福，讓客人變得更滿意。她說，城市便捷酒的愿景是“讓中國人出門睡好一點”，而她最大的愿望就是，能夠讓每一位來到城市便捷酒店的客人，都能感受到“心”的力量。

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