如何做有溫度的服務(wù)，讓客人記住你的酒店？城市便捷酒店告訴你

隨著國(guó)民收入水平的提高，居民消費(fèi)水平也隨之逐漸提升，許多投資人會(huì)更傾向于做注重顧客歸屬感的品牌，酒店目標(biāo)客戶群主要是商務(wù)型客戶和旅游者等中等收入群體，這類顧客一般屬于服務(wù)敏感型，而不是價(jià)格敏感型，因此酒店會(huì)打造“加量不加價(jià)”的產(chǎn)品服務(wù)，會(huì)提供較為多樣的設(shè)備設(shè)施以及更個(gè)性化、人性化的住店服務(wù)，強(qiáng)調(diào)酒店產(chǎn)品的高性價(jià)比，從而在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取勝。

城市便捷武漢漢口火車站頂琇國(guó)際店投資人易文軍先生，分享他在酒店業(yè)投資過程中的管理方法和投資經(jīng)驗(yàn)。

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酒店投資人易文軍的投資心得：

1、物業(yè)考慮的重點(diǎn)是出房率，暗房比例不超過5%，選擇高利用率和高出房率的物業(yè)。

2、不光要考察本身物業(yè)條件，還要考察附近物業(yè)的情況，避免因臨近物業(yè)問題導(dǎo)致酒店受損。

3、城市便捷要做有溫度的服務(wù)，要有增值服務(wù)讓客人記住。

選擇符合投資預(yù)期的酒店項(xiàng)目

城市便捷酒店客房

銳帕：易總在投資酒店行業(yè)之前，是從事的什么行業(yè)，是什么樣的一個(gè)契機(jī)致使您把投資的項(xiàng)目轉(zhuǎn)到酒店行業(yè)這邊？

投資人易文軍：我原先是做服裝批發(fā)的，大概是2010年前后，經(jīng)常出差住酒店，對(duì)于住宿的要求就是方便，因?yàn)榉b批發(fā)，打貨的話五點(diǎn)多就要起床，所以盡量選擇離市場(chǎng)近的住宿，這個(gè)時(shí)候算是初步接觸了酒店行業(yè)。

我對(duì)城市便捷的認(rèn)識(shí)算是比較早的，大概是2012年，城市便捷招商會(huì)剛到湖北，我一個(gè)兄弟認(rèn)識(shí)總裁，被邀請(qǐng)過來(lái)參與這個(gè)招商會(huì)，他對(duì)酒店投資比較感興趣，后面他在赤壁開了一家城市便捷，生意還不錯(cuò)。那個(gè)時(shí)候我還沒想著投資酒店，因?yàn)榫频晔莻€(gè)重投資項(xiàng)目，起步就要大幾百萬(wàn)，2—3年的回報(bào)周期，對(duì)于我來(lái)說(shuō)還是沒有服裝行業(yè)投資回報(bào)收益大，我做服裝投資的話投資百萬(wàn)左右，一年差不多就能回本。

真正進(jìn)入酒店業(yè)去投資的話，大概是2013年，我那個(gè)兄弟他資金鏈有些問題，他給我看經(jīng)營(yíng)報(bào)表，確實(shí)酒店收益還不錯(cuò)，我手上也有點(diǎn)資金，于是幫著把他的酒店股份給轉(zhuǎn)了過來(lái)，一直到現(xiàn)在都還在經(jīng)營(yíng)。剛提到的服裝經(jīng)營(yíng)在14年的時(shí)候開始走下坡路了，雖然服裝行業(yè)收益不錯(cuò)，但是費(fèi)心費(fèi)力，沒辦法找人直接幫我把管理工作做好。于是就想找個(gè)不那么累的生意，像酒店投資就符合我的預(yù)期，找專業(yè)的人來(lái)幫我管理，我自己不用每件事親力親為。再后來(lái)就是投資現(xiàn)在這家城市便捷，也是朋友與我一起合伙經(jīng)營(yíng)，我做管理主導(dǎo)人。

物業(yè)考慮租金、暗房和房間面積

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銳帕：易總經(jīng)營(yíng)酒店項(xiàng)目也有10年的投資經(jīng)歷了，在選址方面您心里邊肯定是有一個(gè)自己的標(biāo)準(zhǔn)，我要在什么樣的地段，什么樣的物業(yè)去開酒店，還請(qǐng)您分享一下標(biāo)準(zhǔn)大致是怎么樣的？

投資人易文軍：去投酒店，我們做生意的考慮的還是我們回本周期。這么重的資產(chǎn)，你丟下去大概是兩年半還是三年。你需要把租金運(yùn)營(yíng)成本算出來(lái)，調(diào)查周邊酒店大致的入住率是一個(gè)什么狀況，然后就先去看調(diào)研市場(chǎng)的一個(gè)數(shù)據(jù)，再根據(jù)這些綜合因素進(jìn)行最后決策。具體的思考大致是以下幾點(diǎn)：

1、有沒有合適的物業(yè)，租金是硬指標(biāo)。要去看當(dāng)?shù)氐氖袌?chǎng)的可接受的價(jià)位，客流量情況，高客流量才更好地保障訂單產(chǎn)出。

2、要考慮得房率，暗房比例不超過5%。最好的物業(yè)格局，比如說(shuō)像我們酒店這樣，中間一個(gè)走道，兩邊都是明房，得房率非常高。

3、要看房間的實(shí)際可使用面積。我們這個(gè)店客房面積有25平方米以上，這樣的房間面積完全可以做中端品牌，比如說(shuō)我們東呈的宜尚，都是合適的。也就是說(shuō)在品牌方面的選擇空間會(huì)更大。

考察本身物業(yè)之際，留意周邊物業(yè)環(huán)境

城市便捷武漢漢口火車站頂琇國(guó)際店周邊

銳帕：易總也經(jīng)營(yíng)過好幾家的酒店，就酒店裝修方面，從籌建到開業(yè)的整個(gè)的過程當(dāng)中，有什么好的經(jīng)驗(yàn)可以分享給大家，又或者說(shuō)有哪些板塊是沒有做好，如果后續(xù)有新的項(xiàng)目裝修是需要注意的？

投資人易文軍：就目前這個(gè)酒店項(xiàng)目而言，還是有一些地方是我們?cè)谕顿Y前期沒有關(guān)注到位，導(dǎo)致現(xiàn)在影響比較大的，如果投資下一家酒店，我們會(huì)更加注重這些問題地避免。

不光要考察本身物業(yè)條件，還要考察附近物業(yè)的情況，避免因臨近物業(yè)問題導(dǎo)致酒店受損。我們現(xiàn)在這個(gè)酒店的物業(yè)當(dāng)時(shí)看的時(shí)候很滿意，酒店后面的小區(qū)還沒竣工，在小區(qū)工程后期的施工中把我們酒店原有電梯損壞了。我們酒店是2015年的12月24日就已經(jīng)裝修好準(zhǔn)備開業(yè)了，但是由于電梯受損在維修，導(dǎo)致開業(yè)時(shí)間被延遲到2016年的3月，等于說(shuō)16年整個(gè)季度的生意都被擱淺了。

再一個(gè)硬傷就是我的餐廳也因?yàn)樾^(qū)的施工導(dǎo)致了損壞，餐廳損壞之后小區(qū)負(fù)責(zé)重建，直到2016年的5、6月份餐廳才建好。由于電梯跟餐廳的這兩大硬傷，導(dǎo)致我們開業(yè)半年的經(jīng)營(yíng)受到了很大的影響，我們第一任店長(zhǎng)是一個(gè)比較優(yōu)秀的店長(zhǎng)，但是堅(jiān)持了一年也沒能把酒店業(yè)績(jī)給做起來(lái)，可見這個(gè)影響是多么重大。

做有“記憶點(diǎn)”的城市便捷

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銳帕：物業(yè)選擇不光要看本身的物業(yè)情況，還要看周邊物業(yè)的環(huán)境，這個(gè)是很值得借鑒的經(jīng)驗(yàn)，就未來(lái)酒店市場(chǎng)的發(fā)展，您還有新的酒店投資意向或者說(shuō)是計(jì)劃嗎，會(huì)更傾向與哪個(gè)品牌合作？

投資人易文軍：疫情以后，確實(shí)還有一些不確定的因素，雖然今年整體的旅游行情好起來(lái)了，但還是需要再觀望一下，更慎重一點(diǎn)。

我有考察過市面上的一些品牌，如果我要繼續(xù)再投資酒店業(yè)的話，我會(huì)更傾向于做注重顧客歸屬感的品牌，從進(jìn)入大堂開始，香薰、擺設(shè)，布局、歡迎禮遇（水果零食）等等不是很工業(yè)化很商業(yè)化的那種設(shè)計(jì)，而是讓顧客一進(jìn)去就能感受到家的溫馨?？粗氐氖?ldquo;家”氛圍，無(wú)論是服務(wù)，還是員工的團(tuán)隊(duì)建設(shè)，都是朝著這個(gè)方向去經(jīng)營(yíng)。

我們這家店是以員工為主的團(tuán)隊(duì)管理，更多的是東呈在主導(dǎo)，如果我過度參與，店長(zhǎng)夾在我跟集團(tuán)的中間，他的工作就不好開展。我用人的標(biāo)準(zhǔn)一直都是“用人不疑，疑人不用”，我請(qǐng)你來(lái)，你就說(shuō)了算，守住原則紅線就行，其他的我不會(huì)太多地去干涉。

城市便捷要做有溫度的服務(wù)，比如說(shuō)我會(huì)在有團(tuán)隊(duì)住了之后，剩余的房間房?jī)r(jià)調(diào)高些，然后補(bǔ)充給客人一些增值服務(wù)，比如入住零食點(diǎn)心，又比如說(shuō)會(huì)議室以及酒店露臺(tái)提供場(chǎng)地給客人免費(fèi)喝茶、喝咖啡、聊天等等，讓客人覺得在同商圈的酒店里邊，我選擇這家酒店的性價(jià)比超高，花這個(gè)錢是值得的。

雖然說(shuō)我們是做的加盟連鎖品牌，總部有的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)我們可以在做好之后，再加一些自己的門店特有的元素進(jìn)去，對(duì)我來(lái)說(shuō)，選不選城市便捷，這是東呈要做的事，但是選擇哪一家城市便捷，那是門店該做的事。所以我們現(xiàn)在想做的就是讓我們這家城市便捷，跟別的城市便捷不一樣，要有一個(gè)記憶點(diǎn)，讓客人記得住。

選擇符合投資回報(bào)預(yù)期的品牌進(jìn)行投資，在挑選物業(yè)的時(shí)候除了要考察本身物業(yè)條件的同時(shí)還要留意周邊物業(yè)環(huán)境，避免因?yàn)榕R近物業(yè)的問題導(dǎo)致酒店經(jīng)營(yíng)受到影響；在加盟連鎖酒店品牌之際，除了按照集團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)管理經(jīng)營(yíng)外還可以適當(dāng)增加門店獨(dú)有的營(yíng)銷亮點(diǎn)，做有記憶點(diǎn)的連鎖酒店，這是易文軍先生在采訪中提出的投資觀點(diǎn)。

免責(zé)聲明：市場(chǎng)有風(fēng)險(xiǎn)，選擇需謹(jǐn)慎！此文僅供參考，不作買賣依據(jù)。

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