海底撈回應：明確禁止對顧客特征進行任何備注

2月24日，有網友稱海底撈在其不知情的情況下，在系統里給每位顧客打標簽，其中包括體貌特征、點單記錄、消費習慣、喜好菜品等，該事件在網上迅速掀起討論熱潮。

爆料信息顯示，在海底撈的點菜后臺系統里，會員手機號登錄的賬號中包括其體貌特征以及過往的消費需求，有的顧客被打上“20-30歲”“圓臉”“身高1.68米左右”“長頭發戴眼鏡”等標簽，有的標簽還包括“不吃香菜”“不要蔥姜蒜”“喜歡在App上投訴”“需要服務員剝橙子”等。

據海底撈的員工解釋，店員可以在顧客標簽的個性需求中進行文字輸入，但會員信息是由總部統一管理的，并不會記錄顧客的外貌、性格等隱私。總部最終都會進行統一篩選，刪除不合規的信息。

實際上，中國商報記者查詢微博、小紅書等社交平臺后看到，海底撈給顧客設標簽的事件并不是一件“新鮮事”。此前就有顧客在微博上表示：“在不同的海底撈門店點完單后，服務員會細致地給端來去冰的檸檬水，調料里也會幫我把香菜去掉，一開始感覺挺驚訝的，后來才知道他們的內部系統原來會記錄下我的喜好，這種對客戶群體細分，提供個性化服務的創新值得鼓勵，也很值得其他餐飲企業學習。”

此外，還有網友在評論中表示，不止是海底撈，他們公司內部也會給客戶打標簽，簡稱用戶畫像。例如活躍用戶、高轉介紹用戶、沉睡用戶、常投訴用戶等。這些備注一是為了做精細化服務，二是可以迅速篩選對應用戶信息，方便做數據分析。

但也有網友對這一做法感到不滿，“記錄消費喜好沒問題，但是顧客樣貌特征最好不要寫，并且在服務過程中，最好不要看人下菜，不然消費體驗感會比較差，感覺有被區別對待。而且帶有個人信息的標簽一旦被泄露，那將是件很可怕的事情。”

對此，海底撈官方最新回應稱，為了持續提升和優化顧客的個性化服務需求，門店管理人員可以在會員系統中對顧客就餐的個性化需求進行補充。公司于2020年起對相關內容進行持續優化，明確禁止對顧客個人信息如體貌等特征進行任何備注。并于2021年1月全部排查整改完畢，所有新增信息均需要通過嚴格審核。

此外，海底撈還表示，門店用于點單的平板電腦上并不會記錄顧客的具體樣貌特征，公司尊重每一位用戶的隱私。

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