萬名“話務員”，點對點解難 溫州：全市機關企事業單位干部輪流接熱線

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作為受理百姓“急難愁盼”問題的“總客服”，溫州市12345熱線年均受理各類投訴建議舉報件200余萬起。去年9月以來，溫州推出“萬名干部上熱線”專項行動，讓全市機關企事業單位干部輪流“入職”，在12345接熱線、辦熱線、督熱線，著力提升為民服務的精準性和實效性。

溫州要求輪值接熱線的單位，輪流安排干部直面“矛盾窩”，全方位接觸百姓各類訴求。前不久首次“上熱線”，溫州市稅務局辦公室副主任周紀鋒和3名同事就經歷了市民的“靈魂拷問”。從水管漏水、工地噪音到物業收費，他們一上午接聽了20多個熱線電話，“老百姓的問題五花八門，但都和切身利益息息相關，直接交流感受更真切。”

“接起電話只是開端，后面交辦、督辦落實好，才是一項訴求的完結。”溫州市信訪局副局長陶閩桄介紹，各單位會根據熱線交辦量，以單位中層骨干、年輕干部為主，按照3人至10人標準組建“辦熱線”團隊，與所在單位職能處室一起，強化聯辦快處。

對一些受理后未及時化解的合理訴求，每次輪值前，溫州市12345政務服務熱線中心都會提前梳理，交由輪值部門牽頭做好自查督辦、交叉督辦。

“小物業”牽動大民生，物業收費問題是民生投訴的熱點，溫州市發改委副主任張天長和同事將督辦件帶回去之后，立即督促相關處室核查處理。隨后，發改委還梳理有關物業費、機動車停放服務費、新能源汽車充電收費等問題，集納市民關注的高頻問題，公布各縣市區價格收費咨詢電話、整理了26條文件信息公開釋疑解答。同時在內部印發相關文件，與其他部門聯動攻堅，優化工作流程閉環處理相關投訴件。

聚焦高頻、共性以及典型問題，溫州市12345熱線開展專題專案分析，聯動部門尋求解決方案。今年2月中旬，溫州市某地教育局干部接聽熱線時，市民反映某小學食堂午餐質量及衛生問題。當地教育局經過調查后，啟動問責程序，并在當地教育系統推進食堂管理規范化，搭建監管平臺，完善管理機制。在此基礎上，教育部門結合市信訪局梳理的相關熱線問題，出臺有關食堂采購問題的專項治理行動方案，進一步規范校園“陽光廚房”。

行動開展以來，溫州萬余名干部投身12345“話務員”，共接聽受理群眾來電來件萬余個，辦理民生訴求36.4萬余件，按期答復率100%，群眾滿意率達99%以上。

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