國家郵政局：2021年快遞售后服務(wù)滿意度較去年有明顯提升

人民網(wǎng)北京1月21日電（記者喬雪峰）1月21日，國家郵政局通報2021年快遞服務(wù)滿意度調(diào)查，從調(diào)查的情況看，售后服務(wù)滿意度的提升是比較明顯的。在相關(guān)三級指標(biāo)中，問題件處理、投訴處理、發(fā)票服務(wù)、損失賠償分別提高1.2、5.0、0.2、0.7分。其中投訴處理和問題件處理提升明顯。對此，國家郵政局市場監(jiān)管司副司長邊作棟分析稱，主要有三方面原因。

一是企業(yè)重視帶來的顯著變化。“十三五”期間，我們一直將提升售后服務(wù)質(zhì)量作為補齊快遞服務(wù)短板的關(guān)鍵舉措，向企業(yè)反復(fù)強調(diào)重要性。2021年，不少企業(yè)堅持問題導(dǎo)向，積極推進售后服務(wù)轉(zhuǎn)型升級，客服團隊更加專業(yè)，問題響應(yīng)及時性、準(zhǔn)確性、有效性得到提高，受到用戶好評。

二是技術(shù)進步帶來的積極影響。2021年，線上網(wǎng)絡(luò)客服系統(tǒng)基本覆蓋了快遞服務(wù)的全渠道、全場景，通過微信公眾號、官網(wǎng)、小程序、客服熱線等多種方式交互疊加，不僅節(jié)約了人工成本，售后問題解決率也大幅提高。

三是效率提升帶來的直觀感受。企業(yè)通過智能應(yīng)用和人工客服相結(jié)合的方式，保障售后響應(yīng)基本處于24小時在線狀態(tài)，有效減少了用戶的等待時間，提升了用戶體驗。同時，在售后問題精準(zhǔn)定位、簡單高頻問題有效分流等方面也有明顯改進，大幅提升售后服務(wù)效率。

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