廣州發(fā)布家具定制消費調(diào)查報告 一次性付款的合理性受爭議

3月22日，廣州市消費者委員會發(fā)布了《廣州市家具定制消費調(diào)查報告》。調(diào)查顯示，80后和90后是定制家具的主流消費群體。雖然廣州消費者對市內(nèi)定制家具品牌整體表示滿意，但只有三成受訪者表示沒有遇到任何問題，其中，有近四成的消費者在家具安裝過程中遇到原有報價外的增項收費。

80后和90后是主流消費群體

定制家居是廣州建設“定制之都”中，5個重點發(fā)展的產(chǎn)業(yè)之一，到2022年，定制家居行業(yè)產(chǎn)值目標要達1000億元。

為全面了解廣州定制家具消費市場的現(xiàn)狀，提升定制家具行業(yè)的整體服務質(zhì)量和水平，廣州市消委會在2021年8-11月份通過采用線上和線下兩種調(diào)查方式，在全市范圍內(nèi)開展了“廣州市家具定制消費調(diào)查”活動。

此次調(diào)查覆蓋越秀、荔灣、天河、海珠、白云、番禺等區(qū)域，分別對廣州市內(nèi)尚品宅配、維意定制、歐派、好萊客、索菲亞、聯(lián)邦定制、紅蘋果等，共40家品牌門店進行消費體察。

調(diào)查顯示，廣州80后和90后是定制家具的主流消費群體，除了注重品牌外，廣州消費者在選擇定制家具時，更注重產(chǎn)品質(zhì)量和服務。在選擇定制家具時，售后服務(占比40%)、安裝技術(占比34%)、測量設計(占比30%)等方面也是廣州消費者關注的重點。

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，廣州市內(nèi)定制家具的整體消費市場環(huán)境發(fā)展良好，商家的銷售秩序相對較好，廣州消費者對市內(nèi)定制家具品牌表示滿意，產(chǎn)品質(zhì)量、服務質(zhì)量及整體滿意度均達到八成左右。通過線下的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，家具材料大都符合環(huán)保標準，并且能提供相關的資質(zhì)證明材料。

一次性付款的合理性有爭議

調(diào)查顯示，在價格方面，定制家具價格說明不清晰，存在增項收費情況，商家要求一次性付款的合理性受爭議。

問卷調(diào)查結果顯示，在安裝過程中有近四成的消費者遇到原有報價外的增項收費，包括個性化配件添加(占比55%)、五金配件升級(占比53%)、層板及衣桿添加(占比52%)、收取安裝費(占比44%)及搬運費(占比21%)。

消費者表示，在安裝過程中，安裝工人以添加配件，讓柜子內(nèi)部儲存空間更實用或升級配件能提升家具質(zhì)量為由，勸說消費者增加額外的費用。由于消費者缺乏家具知識，往往會聽從勸說，容易造成沒必要的花費。

在購買定制家具的付款方式方面，商家要求一次性付全款是否合理一直備受爭議，問卷調(diào)查結果顯示，近三成的消費者表示購買時是一次性付全款的，而在線下體察也發(fā)現(xiàn)，在體察的店鋪中，有九成的店鋪是要求一次性付款。

總體來說，消費者購買使用定制家具問題仍舊存在各種不同的問題。問卷調(diào)查顯示，只有31%的消費者表示沒有遇到任何問題，其中排名前五的問題包括：與設計師溝通不暢，未能定制符合自己需求的產(chǎn)品(占比21%)、出現(xiàn)小問題只修不退(占比19%)、成品與設計存在差距(占比18%)、風格雷同，缺乏個性化(占比17%)、售后保障不健全及安裝技術不成熟(分別占16%)。

聲音

消委會建議：

盡快建立行業(yè)規(guī)范標準

對此，廣州市消委會建議，由于目前定制家具服務缺乏統(tǒng)一的國家標準，處理消費糾紛少了“標尺”。因此，需要盡快探討建立內(nèi)容完整、操作性較強的統(tǒng)一行業(yè)規(guī)范標準。

同時，消委會呼吁，企業(yè)充分履行應盡責任，整改違規(guī)違法行為，加強規(guī)范管理。商家可通過有效方式，如在店鋪顯眼位置采用電子屏顯示、掃二維碼查詢等靈活便捷方式，向消費者說明家具使用的材料、價格等信息，為消費者提出專業(yè)的設計意見，盡到告知與提醒消費者的義務。

消委會建議，行業(yè)協(xié)會可建立定制家具企業(yè)誠信管理檔案，定期發(fā)布違法違規(guī)定制家具企業(yè)黑名單，促進市場進一步淘汰信用缺失企業(yè)，整合行業(yè)資源，促進市場優(yōu)化，同時，建立定制家具消費預警機制，及時發(fā)布定制家具消費爭議的典型案例，提醒消費者主動防范交易風險，將矛盾糾紛預防在事前。(記者馬燦、實習生趙鑫嬈、通訊員穗消宣報道)

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