蘇寧推進精細化業態運營 將服務再度升級

2019開年，家電行業重磅消息不斷。蘇寧家電集團的成立備受關注。這一舉措，不僅是蘇寧家電推進精細化業態運營的開山之路，更是蘇寧推動家電行業轉型的深入之舉。

據介紹，在經歷近幾年的行業凜冬后，整個家電行業一直在積極轉型，但總缺乏引領性的事件和風口，這也催生整個行業開辟一條全新的突圍之路。但是，家電作為硬件產品的創新已經走入瓶頸期，在這種背景下，用戶服務體系和平臺的建立，可以說是順勢而為。

對于家電第一渠道蘇寧來說，其背后的服務升級，更是蘇寧贏得市場的重要法寶。2018年，蘇寧首創服務基本法——30365+46項服務+雙線七天無理由退換貨，從購物、服務、配送、售后、客服、退換貨及綠色共享七個環節打造全程無憂的購物體驗，成為行業的“重磅炸彈”;與此同時，蘇寧面向行業和社會發布了《空調行業維修標準》，突破行業潛規則，讓家電維修透明有據，將服務再度升級。

對于家電行業來說，一直有三分產品七分安裝的說法。蘇寧建立了自己的服務標準模式，更是提出從電器零售商轉變為品質服務商。蘇寧售后一直處于保障銷售的角色，現已轉變為蘇寧旗下全類目、多元化的服務品牌蘇寧幫客。蘇寧幫客有超過2000個sku量級的服務產品，線上服務平臺聚焦服務產品銷售，線下服務打造全國連鎖的服務網絡，擁有自營和加盟服務網點8000家，近10萬名服務工程師，年度服務2000萬用戶，打造出全客群、全區域、全品類的服務平臺。

同時，蘇寧售后的服務都是自主研發，服務產品化。用戶可以很清晰地通過應用選擇服務類目，并提前獲知該項服務的價格，實現信息完全透明。蘇寧更通過全流程管控，實現對末端的嚴格管理，杜絕亂收費現象。蘇寧幫客更是做出承諾，各品類家電安裝維修中，經核實屬于多收費的部分，向用戶雙倍賠償。如每年7、8月空調旺季實施的24小時閃裝，便是通過“慢就賠”的措施來保障。

在物流服務方面，蘇寧提出大家電倉配一體，不斷提升效率、縮減成本，讓更多的實惠落到消費者身上。春節期間，更是堅持物流不放假。截至目前，蘇寧擁有19個全國物流中心、60個區域物流中心、465個城市配送中心、27700個末端快遞點，同時依托全國門店和幫客家，服務可直達縣鎮用戶;在全國范圍內，4萬多輛運輸車輛，每日行駛在超過3700條干支線網絡中，在95%以上的區域可以實現24小時達。

“體驗為王的時代，決定企業成功與否的關鍵就是服務。”蘇寧控股集團董事長張近東明確指出，服務是蘇寧的唯一產品。對此，蘇寧除了組建以家電為首的五大商品集團，由各品類公司負責人親抓服務體驗，更是將連鎖平臺、互聯網平臺、貓寧、客服等體系進行全面整合，統一設立用戶與平臺經營集團，以實現用戶服務的全場景無縫對接，全面提升用戶體驗。

從整體行業發展來看，在家電市場前端，以渠道優化、品質消費為中心的市場變革正在進行;在家電后服務市場，賣體驗、賣服務的時代已經來臨。2019年，將是服務破局之年。預計到2020年，整個家電服務市場規模將超萬億。蘇寧服務，將成為引領家電行業的新標桿。

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