中通遺失快件投訴遭推諉 被客戶質疑偽造簽收證明

同城快遞四五天收不到貨，未收到快遞卻顯示已簽收，快遞“丟失短少”……在中國逐漸成為快遞大國的同時，行業內的一些問題也逐漸浮出水面。

家住十堰的陸女士最近就碰到了快遞丟失的糟心事。因為不在家，陸女士的快遞被中通派件員放在小區門口的“貨架”上后不翼而飛。失主陸女士向中通快遞投訴未果，并遭到寄件和收件兩地網點互相推諉。

同時，讓人不解的是，中通相關網點的工作人員還向陸女士提供了一張手寫的簽收證明，顯示快遞被小區一個叫“高詩洋”的保安簽收，但在與小區物業核實時，相關負責人表示該小區并沒有一個叫“高詩洋”的保安。耗時費力“掙扎”半個月，陸女士最終只能自己承擔損失。

對此，電子商務研究中心法律權益部分析師姚建芳在接受長江商報記者采訪時表示，出現此類問題一方面快遞公司訂立了格式合同中本身就存在霸王條款，即加重消費者義務，免除己方責任;另一方面，消費者作為弱勢一方取證能力較弱，維權成本較大。

快遞不翼而飛投訴遭推諉

“算了，我已經不指望誰來給我賠付了。雖然也就幾百塊錢，但就是覺得作為一個知名快遞企業，中通不應該這么不負責。”4月11日，家住十堰的陸女士無奈地對長江商報記者表示。

3月23日，陸女士下班后滿懷期待的到小區門口拿取自己的中通快遞，里面裝著前幾日購買的自己心儀了很久的化妝品?？墒窃谛^門口放快遞的貨架上找了許久，都沒有看到自己的快遞。失望的她第二天聯系了中通派件員，但該名派件員告訴她，已經放在門房，不見了派件員不管。

“當時我不在家，就跟派件員說放速遞易(快遞柜)上，他說滿了給放貨架上，我也只好同意。”陸女士解釋說，所謂的“貨架”就是小區門口的一個很大的貨架，用來暫時性存放一些本人無法即時領取的快遞。平時也沒有人看守，拿快遞也不用登記，所以就算物品丟失了也沒人管。

第二天，陸女士撥通中通快遞全國客服電話咨詢客服看能否想辦法挽回損失，被告知這種情況要聯系發件人，交給發件地網點處理。隨后陸女士便聯系到位于云南紅河蒙自的發件人黃先生請求幫忙。黃先生隨即聯系到當時的該物品的寄件員，并向派發地的中通網點投訴。

幾天后，得到的回復是經過查詢，快遞已被小區物業簽收，簽收人為一個叫高詩洋的保安，如有問題請找此快遞的派件員進行索賠，并提供了一張手寫的保安簽收證明。

對于突然冒出的簽收證明，陸女士對其真實性表示質疑。陸女士說“我去門衛問過了，工作人員都沒聽過這個人，放快遞的保安室也問了，排班表上都沒這個‘高詩洋’這個名字 ，這算哪門子保安?而且保安是不會代簽收的，更沒有在快遞上簽任何字?，F在問題是那個所謂高姓保安都是假的，那他這個證明有什么效力?分明是快遞員自己找的托。”

該物業相關負責人也表示，從沒聽說過一個叫“高詩洋”的保安，并強調，物業從來不會幫業主代簽快遞。

4月13日，記者聯系中通快遞十堰網點，該網點工作人員依然表示，公司已核實，陸女士的快遞確實被一個叫“高詩洋”的保安簽收，如有丟失，還請失主聯系派發地網點進行維權。

下月起快遞丟失索賠將有法可依

姚建芳在接受長江商報記者采訪時表示，快遞服務合同是消費者與快遞公司訂立的合同，根據合同法的相關規定，合同規定的權利義務只對合同雙方有效，與第三方無關，具體到本次事件，快遞公司應當承擔責任。

“門衛保安等沒有代收快遞的權利或義務，除非消費者與門衛有特別約定，授權門衛代收快遞，并通知快遞公司，快遞員才可以將快遞放于門衛保安處?？爝f員私自放于門衛保安處，屬于快遞服務合同的不當履行，應承擔違約責任。在快遞丟失的情況下，還存在侵權責任與違約責任的競合問題。”姚建芳說。

快遞行業諸多痛點亟待解決。近日，我國第一部專門針對快遞業的行政法規《快遞暫行條例》(以下簡稱“條例”)出臺，自2018年5月1日起施行。針對寄件人隱私保護、快件丟失后如何索賠等問題，進行了明確規定。

姚建芳表示，該條例是規范我國快遞服務業的首部行政法規，為快遞行業的健康有序發展提供了法律制度保障。“以此為契機，相信各級政府今后還會出臺相關政策或者規定，快遞業務企業的合法權益和發展能夠得到有效的法律保障和政策支持。”（記者 柳鶯）

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