“惡意投訴”情況頻現 外賣平臺還應完善投訴機制、保持“生態平衡”

一位顧客連續3天都點同一種外賣餐食，每次都給出差評，理由是菜沒有放鹽、飯菜內有異物等。被投訴的北京某餐飲門店的老板表示疑惑：店內用餐的消費者極少反映吃出異物等情況，外賣用的食材、操作過程與店內一致，為何屢屢出現問題?他懷疑被“惡意投訴”，遂反饋給了外賣平臺。近日，在各方協商下，顧客撤銷了投訴。

外賣平臺一些商家被消費者“碰瓷”，“惡意投訴”的情況并不鮮見。近日，河南開封一女子點外賣后謊稱吃到鐵絲，發出帶有血跡的照片向商家索賠。然而，商家發現這是該用戶第二次用同一張照片索賠。

該商家聯系了周邊門店后得知，周邊不少門店都被該女子投訴過，理由都是吃出鐵絲，并且都被索賠了50元~100元不等的賠償款。外賣平臺核實后表示，該用戶共發生過177次索賠投訴。目前，該用戶的賬號已被平臺封禁，多個商家已向當地警方聯合報案，警方也已立案調查。

對此，北京市海淀區消費糾紛調解員任鴻認為，外賣交易中，因商品脫離商家視野，在商家無法提供抗辯證據的情況下，消費者很容易“惡意投訴”。“如消費者在外賣中加入異物，然后拍照說是商家所為，很難辨別真假。但如果消費者經常投訴，難免露出馬腳，平臺后臺也有投訴記錄，可以識別出來。”

北京京師律師事務所律師王曉明表示，如果沒有投訴機制，就會損害消費者權益;但如果機制不夠完善，就會因為縱容“惡意差評”導致商家正當權益受到傷害。消費者“惡意投訴”顯然不受法律保護，這種行為首先涉嫌詐騙;其次，要求商家賠償甚至威脅商家，可能涉嫌敲詐勒索罪。

有些“惡意投訴”的消費者已受到法律制裁。去年，武漢一男子在6個月內向平臺惡意索賠115筆訂單，騙賠總金額近2萬元。法院認為該男子以非法占有為目的，采取虛構事實、隱瞞真相的方法，多次騙取他人財物，數額較大，應當以詐騙罪追究其刑事責任。最終，法院以詐騙罪判處該男子有期徒刑8個月，并處罰金5000元。

中國政法大學教授陳忠云認為，外賣平臺應該完善投訴機制，維護商家合法權益，保持“生態平衡”。他建議商家、平臺，遇到可疑投訴，不要一味賠償息事寧人。

中國法學會商法學研究會理事張韜也建議，外賣平臺應進一步改進相應技術手段、建立健全投訴獎懲機制、暢通申訴渠道，進一步壓實平臺責任，在保障消費者合法權益的同時，也能保障商家的合法權益。

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