好評“返現(xiàn)”屢禁不止 電商平臺虛假宣傳、虛造人氣問題突出

隨著電商行業(yè)的迅猛發(fā)展，直播購物成為人們日常消費的重要方式之一。近日，環(huán)太湖消費維權聯(lián)盟四地(無錫、常州、鎮(zhèn)江、蘇州)消協(xié)組織聯(lián)合發(fā)布的《環(huán)太湖地區(qū)直播電商消費調查分析報告》指出，部分平臺的商家仍存在以“返現(xiàn)”誘導消費者刷好評的現(xiàn)象。

本次調查主要圍繞直播帶貨過程、實物體察、平臺售后等方面進行，采用問卷調查和體驗式調查相結合的方式，共收集有效問卷10704份。調查共選取抖音、淘寶、京東、快手、西瓜視頻、蘑菇街、拼多多、小紅書等10個直播平臺，體驗人員以消費者身份完成了40個有效樣本調查。

消費者更關注商品質量價格

調查結果顯示，從不觀看直播帶貨的消費者僅占10.59%，消費者更喜歡在抖音、快手、淘寶這3家平臺的直播間進行購物。其中，食品飲料、輕工業(yè)日用品、美妝個人護膚品更受歡迎，位列直播購物前三。

在收看過直播帶貨的消費者中，多數消費者單次直播購物消費金額在100元至1000元之間。與商品銷量、品牌、主播人氣等因素相比，消費者更關注商品質量與價格，兩者比例均超過50%。而之所以選擇直播購物，44.92%的消費者是因為直播間有限時促銷優(yōu)惠活動;41.15%的消費者則是認為直播間主播對商品介紹得透徹、專業(yè);還有32.61%的消費者出于對帶貨主播的喜愛，屬于自發(fā)的粉絲行為。

此外，超過六成(62.56%)的消費者常常通過第三方電商平臺鏈接進行下單;通過主播推薦的商品鏈接直接購買的消費者占比僅為45.72%;另有36.70%的消費者直接在直播平臺上購買商品;私下交易的占比16.61%。

虛假宣傳、虛造人氣問題突出

調查結果顯示，直播電商整體滿意度不高，仍有四成左右的消費者認為直播電商平臺服務一般，直播電商行業(yè)現(xiàn)狀一般，直播購物滿意度一般。其中，商品質量不足和人氣造假最令消費者擔心。

在直播購物過程中，44.42%的消費者遭遇過個人信息泄露;34.94%的消費者遭遇過發(fā)貨速度慢的問題;31.77%的消費者遭遇過售后服務不好的問題。

有55.23%的消費者認為直播電商平臺的主要問題是存在虛假交易等問題;49.24%的消費者認為直播電商平臺的主要問題是存在虛假彈幕、刷好評等行為。而主播帶貨的虛假宣傳、虛造人氣等問題較為突出。35.47%的消費者認為主播帶貨過程中的主要問題是存在虛假宣傳;26.52%認為存在虛造人氣的問題;23.18%的消費者認為主播素質不高、整體上魚龍混雜;11.77%的消費者認為某些主播會利用自身人氣非法牟利。綜合來看，虛假宣傳泛濫和售后服務困難是消費者沒有選擇網絡直播購物的主要原因。

此外，有超過四成(45.34%)的消費者對明星直播帶貨持負面態(tài)度。20.55%的消費者認為明星直播帶貨只是炒作噱頭;19.26%的消費者認為明星直播帶貨容易造成行業(yè)壟斷;5.53%的消費者認為明星等公共人物不夠專業(yè)。

低價誘導、好評“返現(xiàn)”屢禁不止

線下體驗調查結果顯示，近四成直播間未宣傳無理由退貨，部分主播夸大宣傳，包括使用絕對性的廣告詞語及故意夸大產品使用效果等。同時，部分主播故意使用低價誘導消費者進行交易，如西瓜平臺上一個名為“小胖胖皮草”的直播間內的主播，在直播帶貨過程中故意強調羊毛衫市場價格通常都要幾大百元，而在她的直播間只需幾十元即可得到。此外，有9個樣本沒有明確的品牌名稱，部分樣本實物號稱是“訂制款”，沒有品牌標識，其他樣本實物雖印有品牌Logo，但這些品牌基本都無法查到。還有4個樣本外包裝不完整，有明顯破損。

調查發(fā)現(xiàn)，生鮮水果存在缺斤少兩的情況。在6份生鮮水果樣本中，“趙小飛小店1”的圣女果存在缺斤少兩的情況。原本圣女果宣傳規(guī)格是“1箱5斤”，但實際稱量的一箱圣女果凈重約為2.3千克，比宣傳的“2.5千克”要少。

另外，誘導消費者刷好評“返現(xiàn)”也屢禁不止。體驗人員在購自小紅書樣本中的商品包裝盒內發(fā)現(xiàn)印有“好評返現(xiàn)”等字樣的紙片，誘導消費者對商品作出好評、對商品作出非客觀評價，進而違背了誠實信用的市場原則，侵害了消費者的知情權、公平交易權等重要法定權利。

在體驗過程中，接近半數左右的商家不支持退貨運費險，40%的商家提供退貨運費險。在提供退貨運費險的16個商家中，有11個商家能夠支付全額退貨運費;剩余5個商家只支付部分退貨運費。蘑菇街的退貨補貼要強制綁定銀行卡，否則無法收到來自蘑菇街的運費退款。

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