微笑服務：細微之處體現真情，用心服務造就不凡——記上海聯通投訴處理專家張瓊

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她,十年如一日堅守在服務一線,用心傾聽客戶心聲,解決客戶急難愁盼問題;她,常年掛著甜美親切的微笑,輕聲細語講解,設身處地為客戶著想;她,是投訴處理條線的服務之星,時刻發揮著標桿引領作用,帶領著團隊不斷進步。

她,就是上海聯通客戶接待室班組長張瓊,一個熱情溫柔、笑容溫暖的女孩。

在平凡的崗位上詮釋不凡

什么是不平凡?把每一件平凡的事做好就是不平凡。雷鋒曾在日記里寫道:“如果你是一滴水,你是否滋潤了一寸土地?如果你是一線陽光,你是否照亮了一分黑暗?如果你是一顆糧食,你是否哺育了有用的生命?如果你是一顆最小的螺絲釘,你是否永遠堅守在你生活的崗位上……” 張瓊也是如此嚴格要求自己,她相信無論在什么工作崗位,無論做著什么工作,都要發揮最大的能力,做出最大的貢獻。

不久前風雨交加的一個早晨,一位焦急的老人前來客戶接待室尋求幫助,張瓊馬上指引老人坐下并細細詢問。原來老人用了十幾年的手機號碼前一天開始接不到家里人的電話,語音一直提示關機,但他的手機一直是開機狀態。由于和家里人無法聯系,也找不到具體原因,老人感到非常焦慮,不得已來到接待室求助。張瓊先安撫了老人,表示一定會幫他解決問題。她首先通過現場檢測,發現SIM卡功能狀態正常,排除卡損壞的可能性,然后通過系統查詢到老人打開了呼叫轉移功能,將號碼呼轉到一個已經關機的手機號碼上。張瓊為老人重新關閉了呼叫轉移功能,經過她的耐心解釋和現場演示,老人終于理解了問題所在,對她的專業和高效服務豎起了大拇指。

以客戶為中心貼心服務

張瓊始終對自己高標準、嚴要求,在服務團隊中以身作則,精誠協作,竭盡全力提供優質服務,站在客戶角度,設身處地考慮問題,為客戶解決燃眉之急。

她曾多次參加上海聯通投訴處理能力大賽并獲獎項,多年來積極參加社會服務活動,例如315消費者權益日服務設攤活動、學雷鋒志愿者服務等,現場解答廣大群眾的通信問題,為他們排憂解難。

她在服務中總是把客戶放在第一位,以客戶滿意為最大的目標。不久前,一位老伯來到接待室,求助手機無法使用的問題,張瓊幫他檢查了賬戶和手機,發現是sim卡老舊損壞導致無信號。老人表示自己不認識路,不知道去哪里補辦卡,張瓊毫不猶豫地帶著老伯去了附近的長寧路營業廳,幫他補辦了新的sim卡,看到他如釋重負的笑容,張瓊發自內心感到高興。“每次解決問題后的瞬間,就是我最幸福的時刻了,希望我們的微笑,能為客戶掃去一切陰霾”,張瓊笑著說道。

張瓊一直秉持著愛崗敬業、無私奉獻的精神,她不但是優秀班長,還是班組的業務能手和內部培訓師,她平時主動采集案例、數據分析,針對共性問題提出合理化建議,幫助一線服務人員快速解決客戶問題。她還于2020年獲得“上海聯通十佳匠人”稱號、2022年獲得“上海聯通服務之星-優秀個人”等榮譽,不但多次得到用戶的表揚和錦旗感謝,還得到了同事的一致認可和稱贊。她用不變的初心、用實際行動詮釋了聯通高品質服務的內涵。

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