【讀財報】銀行業消費者投訴透視

編者按：

【資料圖】

保護金融消費者合法權益一直是金融監管部門的重點工作內容。原中國銀保監會及國家金融監督管理總局每個季度定期發布關于銀行業消費投訴情況的通報，通過信息公開，持續敦促商業銀行提升服務質量、保障消費者權益。

新華財經和面包財經根據監管部門歷年發布的通報數據，對部分銀行的消費者投訴數據進行了整理。本篇為綜述篇。

國家金融監督管理總局公布的銀行業消費投訴數據顯示，2023年一季度監管部門累計處理投訴超過10萬件。

2023年一季度各類型銀行的投訴總量排名保持一致。國有大型商業銀行的消費者投訴量排在首位，其次為股份制銀行。

六大國有銀行中，建設銀行、工商銀行、農業銀行的季度投訴量居前三，交通銀行的投訴密度最高。股份制商業銀行中，平安銀行、浦發銀行和光大銀行的消費者投訴總量較高。外資法人銀行中，匯豐銀行季度投訴總量居首。

一季度處理消費者投訴超10萬件

統計數據顯示，2023年一季度國家金融監督管理總局處理銀行業消費投訴104909件。按銀行類型來看，各類銀行的投訴增量與業務量和資產規模基本一致。

圖1：各類銀行季度投訴總量及占比變動（2023年第一季度）

按銀行類型來看，各類銀行的投訴增量與業務量和資產規模基本一致。

2023年第一季度，國有大型商業銀行的消費者投訴量排在首位，投訴量達47219件；其次為股份制商業銀行，投訴量為29041件；城市商業銀行（含民營銀行）位列第三，投訴量為15201件；其他銀行金融機構和農村中小金融機構位列四、五位，投訴量分別為6565件和6500件；外資法人銀行由于總體業務量較小，投訴總量也較低，為383件。

國有銀行投訴量：建行、工行、農業居前三，交行被投訴密度居首

2023年第一季度，國有大型商業銀行中，建設銀行消費者投訴總量最高，為12106件。工商銀行緊隨其后，投訴總量達9490件。農業銀行和中國銀行分列三、四位，投訴量分別為8538件和8139件。

圖2：2023年第一季度國有大型商業銀行消費投訴量排名

各銀行被消費者投訴的總量與其業務規模密切相關，為了衡量單位業務的投訴密度，銀保監會同時公布了投訴與業務量對比情況。具體包括“平均每千萬客戶投訴量”和“平均每千營業網點投訴量”兩項指標。

以第一季度平均每千萬客戶投訴量排名，交通銀行、建設銀行和中國銀行位居國有銀行前三名，投訴量分別為170.8件、163.8件和159.7件。

圖3：2023年一季度國有大型商業銀行平均每千萬個人客戶及每千營業網點投訴量排名

以第一季度平均每千營業網點投訴量進行統計，交通銀行在國有銀行中仍位居首位，2023年第一季度該行平均每千營業網點投訴量1147.8件，遠高于其后的建設銀行和中國銀行。

股份制銀行：3家銀行被投訴量超3000，渤海、平安、廣發投訴密度居前

2023年第一季度，平安銀行、浦發銀行和光大銀行的消費者投訴總量較高，分別為4649件、3616件和3045件。

圖4：2023年第一季度股份制商業銀行消費投訴量排名

以每千萬個人客戶投訴量排名，2023年第一季度，恒豐銀行和渤海銀行位居股份制銀行前兩位，投訴量分別為666.1件和486.5件。除此之外，平安銀行、廣發銀行、華夏銀行、浙商銀行和興業銀行位列第三至第七位，每千萬個人客戶投訴量均超300件。

圖5：2023年一季度股份制商業銀行平均每千萬個人客戶及每千營業網點投訴量排名

以平均每千營業網點投訴量進行統計，平安銀行、渤海銀行、廣發銀行、華夏銀行和浦發銀行位居前五，平均每千營業網點投訴量分別為3903.4件、3238.1件、2797.1件、2398.6件和2090.2件。

外資銀行投訴量：匯豐銀行總量最高

2023年第一季度，外資法人銀行中，匯豐銀行、東亞銀行和花旗銀行消費者投訴總量位列前三位，分別為63件、62件和50件。

圖6：2023年第一季度外資法人銀行消費投訴量排名

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