末端投遞服務格局完善 快遞服務滿意度較上年有所上升

國家郵政局近日發布的2020年快遞服務滿意度調查和時限測試結果顯示，“十三五”期間，用戶對投遞服務的滿意度比“十二五”末期提升了6.8分，平臺化、集約化的投遞方式受到越來越多用戶的歡迎。

國家郵政局市場監管司副司長邊作棟介紹，快遞企業總體滿意度排名前5位是順豐速運、京東快遞、郵政EMS、中通快遞、韻達速遞。10家品牌快遞企業的全程時限和72小時準時率排名從高到低均為：順豐速運、郵政EMS、京東快遞、中通快遞、韻達速遞、百世快遞、申通快遞、圓通速遞、天天快遞、德邦快遞。

受新冠肺炎疫情影響，2020年全國重點地區快遞服務全程時限為58.23小時，較2019年延長2.03小時;2020年快遞服務72小時準時率為77.11%，較2019年降低2.15個百分點。“十三五”期間，快遞服務全程時限較“十二五”末期縮短0.48小時，72小時準時率提升1.58個百分點。

邊作棟表示，2020年在寄出地處理、運輸、寄達地處理、投遞4個環節中，寄出地處理和寄達地處理環節時限均有改善，運輸環節時限有所延長，投遞環節時限基本穩定。

從快遞服務滿意度調查結果來看，2020年，快遞服務公眾滿意度較2019年有所上升，涉及評價的5項二級指標中，除售后服務得分下降外，受理、攬收、投遞與信息服務4項指標得分均上升。

邊作棟表示，2020年，用戶對投遞服務的滿意度進一步提升，源于快遞企業更加適應用戶差異化的投遞服務需求，上門投遞、智能快件箱投遞、公共服務站投遞等構成的多元化末端投遞服務格局進一步完善。

從區域來看，中、西部地區滿意度得分繼續上升，表明“快遞下鄉”成效繼續顯現。用戶對城市寄往農村及偏遠地區快遞服務的滿意度較2019年也有所上升。

在快遞員上門取件準時率用戶感知方面，61.9%的受調查用戶感知到快遞員上門取件準時率上升。調查顯示，2020年，用戶對特殊時期快遞服務滿意度得分較2019年有所上升，表明快遞企業在應對旺季高峰期、春節假期等特殊時期的服務保障能力持續優化。

邊作棟認為，在總體滿意度提升的同時，快遞售后服務的短板還有待補齊，售后服務的主動性還需提高，投訴處理的規范性、透明性、便利性還要加強，損害賠償的標準應當更加明確。郵政管理部門將加強監管，督促快遞企業采取有效措施全面改進。(經濟日報-中國經濟網記者 祝君壁)

關鍵詞： 末端投遞 快遞服務滿意度