《“雙11”消費維權輿情分析報告》出爐

為全面了解“雙11”期間消費者意見和建議，切實發揮社會監督作用，聚焦“購物節”消費體驗短板，完善“消費季”糾紛解決機制，中國消費者協會利用互聯網輿情監測系統，對10月20日—11月15日期間相關消費維權情況進行了網絡大數據輿情分析。昨天，《“雙11”消費維權輿情分析報告》出爐。

報告顯示，今年“雙11”直播帶貨、不合理規則兩大消費負面信息最為集中。其中，直播帶貨的消費負面信息表現為，數據流量真真假假，直播人氣“霧里看花”和明星直播生意火爆，售后服務無人買單兩個方面。27天內，中消協共收集有關“直播帶貨”類負面信息334083條。每日負面信息量較為平穩，日均在12373條左右，其中11月11日輿情信息量最高。從本次監測的輿情反饋來看，直播帶貨的“槽點”主要集中在明星帶貨涉嫌刷單造假，售后服務滿意度低、體驗較差兩個方面。

不合理規則方面，監測期內共收集有關促銷規則類負面信息915029條，相關負面信息在11月1日和11日較多。北京青年報記者了解到，“雙11”期間促銷規則消費者在三個方面“槽點”最多。

一是電商選擇性推送優惠券精準殺熟;平臺利用算法技術給不同類型消費者數據“畫像”并量身定制更“懂你”的商品和服務，老用戶看到的價格比新用戶貴，或搜索到的結果比新用戶少。二是不合并付尾款不能使用滿減優惠券、不付尾款不能退款、付尾款必須熬到凌晨、“雙11”當天不能退款等“硬規則”引發的無奈“吐槽”熱度持續時間較長。三是諸如計算滿減、津貼、紅包、合并購買等堪比數學考題的玩法抬高了消費者的時間成本，降低了便捷感體驗，導致“尾款人”熱情下降。(記者 王薇)

關鍵詞： 雙11消費 消費維權