宜春豐城高新區打造“三項機制”?高效對接12345熱線工作

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宜春豐城高新區始終堅持“民有所呼、我有所應”的服務原則，認真解決好企業職工群眾的訴求。2023年以來，高新區以“三比三爭”活動為契機，打造快速響應接訴即辦、高效辦理及時反饋、分析研辦未訴先辦的政民服務“三辦”工作機制，將“12345政務服務便民熱線”打造成便民利企“總客服”、決策參謀“信息員”、政府形象“代言人”。

打造“快速響應接訴即辦”機制。抽調聯絡員組成“12345”服務熱線工作小組，并建立微信工作群，按照“接訴即辦”的要求，打造專人對接、分類處置、統一協調、部門聯動、限時辦結、年底考核的處置機制。在“合情、合理、合法、合規”四項原則下快速做好工單辦理工作，根據微信群預警每日跟蹤督辦，做到工單提前辦結、快辦快結、按時辦結，確保民生事項第一時間回應、第一時間辦結。

打造“高效辦理及時反饋”機制。從接、轉、辦、反饋、評價考核等全流程入手，建立科學高效運行機制，注重協同聯動，加強部門間相互協作、溝通聯動的意識，形成運作成熟、動態合理的聯動機制，確保熱線服務效率。做到快速接、及時辦、聯動辦、共同辦，建立以響應率、解決率、滿意率為核心指標的考評體系，督促各承辦局室切實做好辦件工作。

打造“分析研辦未訴先辦”機制。創新工作方式方法，做好各環節銜接，因事制宜破解難題，強化分析研判。堅持源頭治理、綜合治理，建立“周報告、月分析、季統籌”機制，通過梳理月報、季報、年報，整合數據資源，對熱線轉派的問題工單進行反復研讀，分析研判各類歷史訴求工單數據，提前預判具有明顯時間節點、具有規律性的高頻重復工單，從而精準施策，增強服務意識，從“被動處理”轉向“主動治理”，全力解決好群眾訴求，把矛盾糾紛、風險隱患化解在基層、消滅在萌芽狀態。

今年以來，宜春豐城高新區“12345政務服務便民熱線”持續加大對工作人員的培訓力度，創造良好的工作氛圍，激發工作熱情，全力打造朝氣蓬勃、專業高效、穩定可靠的熱線服務隊伍。熱線工單辦理的提前率、滿意率穩步上升，訴求工單按期辦結率100%，回訪滿意率98%以上，獲得了職工群眾的一致好評。

宜春豐城高新區將繼續堅持把職工群眾呼聲作為第一信號，竭盡全力解決職工群眾的合理訴求，有效化解職工群眾的煩心事和揪心事，做到訴求事項“事事有落實、件件有響應”，持續提升職工群眾滿意度。

（圖片來源：宜春豐城高新區）

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