尚德機(jī)構(gòu)退費(fèi)難屢被投訴 投訴量居行業(yè)投訴黑榜榜首

作為一所知名的學(xué)歷及職業(yè)教育機(jī)構(gòu)，尚德機(jī)構(gòu)在近幾年因退費(fèi)、虛假宣傳等問(wèn)題被多次曝光。2018年，尚德機(jī)構(gòu)成功登陸紐交所，成為國(guó)內(nèi)首家赴美上市的成人在線教育公司，但其開(kāi)盤首日便遭遇“破發(fā)”。

退費(fèi)難屢被投訴 尚德機(jī)構(gòu)投訴量位居行業(yè)投訴黑榜榜首

據(jù)悉，尚德機(jī)構(gòu)是一家在線教育平臺(tái)，主要為年齡18歲以上的用戶提供自學(xué)成才的高等教育考試(STE)，業(yè)務(wù)涉及職業(yè)資格證書培訓(xùn)、職業(yè)技能培訓(xùn)和學(xué)歷培訓(xùn)，涵蓋18個(gè)專業(yè)、MBA相關(guān)課程以及專業(yè)認(rèn)證和技能課程，授課形式通常以直播、錄播、面授等方式。

2018年21CN聚投訴共受理教育培訓(xùn)行業(yè)的有效投訴4748件。在納入年度行業(yè)投訴排行榜上榜的商家中，尚德機(jī)構(gòu)以2442件投訴位居榜首，也是業(yè)內(nèi)唯一一家投訴量超過(guò)2000件的教育機(jī)構(gòu)，是排名第二的達(dá)內(nèi)6倍多、排名第三的英孚教育9倍之多。 據(jù)統(tǒng)計(jì)，在納入統(tǒng)計(jì)的行業(yè)投訴量前十名中，除尚德機(jī)構(gòu)“一騎絕塵”外，剩余9家機(jī)構(gòu)的投訴量均在400件以下，大部分機(jī)構(gòu)在100件左右。值得注意的是，尚德機(jī)構(gòu)對(duì)于投訴量的解決率僅為60.6%，2018年有963件投訴沒(méi)有解決。

2019年，尚德機(jī)構(gòu)被消費(fèi)者投訴的案例依舊不少。截止2月19日，在聚投訴平臺(tái)，中新網(wǎng)統(tǒng)計(jì)的2019年以來(lái)消費(fèi)者投訴尚德機(jī)構(gòu)的數(shù)量超過(guò)230件，其中1月份已獲得尚德機(jī)構(gòu)回復(fù)或解決的投訴總數(shù)不足200件，2月份的投訴案件大部分處于處理中狀態(tài)。中新網(wǎng)統(tǒng)計(jì)顯示，消費(fèi)者投訴尚德機(jī)構(gòu)的原因主要集中在退款、退費(fèi)難和虛假宣傳，也有消費(fèi)者在投訴中直言讓尚德機(jī)構(gòu)還其血汗錢。

投訴人周先生表示，他在尚德在線教育有限科技公司南山分公司購(gòu)買培訓(xùn)服務(wù)時(shí)花費(fèi)11760人民幣，賣家承諾在符合條件情況下(滿18學(xué)時(shí)不滿意全額退款)，全額退款，后因?yàn)槠渌颍跐M足對(duì)方條件下，申請(qǐng)退款，服務(wù)售后一直拖延，財(cái)務(wù)無(wú)法聯(lián)系，售后相互推脫。周先生2018年9月下旬申請(qǐng)退款，11月發(fā)起退款售后，期間多次聯(lián)系售后，對(duì)方都借口說(shuō)盡快處理，要周先生等待，直到2019年1月聯(lián)系說(shuō)可以退款打錢，但年底被告知財(cái)務(wù)不能出款等待年后，19年2月后聯(lián)系售后，卻要求周先生繼續(xù)等待，直到2月18日，周先生也沒(méi)有收到退款。

此外，教育分期貸款的提供方通常難以對(duì)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行嚴(yán)格審核，在某種程度上助長(zhǎng)了培訓(xùn)行業(yè)亂象。部分投訴人不僅退課無(wú)門，還不得不背負(fù)沉重的債務(wù)。一名姓付的學(xué)員在投訴平臺(tái)表示，其在2018年10月24日?qǐng)?bào)名了尚德機(jī)構(gòu)，由于身上沒(méi)有那么多錢，招生老師說(shuō)可以分期貸款，并在招生老師的指導(dǎo)下完成分期貸款辦理，而招生老師在得知她想退費(fèi)后將其微信拉黑，如今她每個(gè)月還要還貸款。

銷售與營(yíng)銷開(kāi)支超七成 教學(xué)質(zhì)量受詬病

在其遞交的上市申請(qǐng)材料中，尚德機(jī)構(gòu)也稱“我們?cè)驗(yàn)橥速M(fèi)爭(zhēng)議、行政處罰以及在銷售活動(dòng)中出現(xiàn)不恰當(dāng)?shù)摹⒄`導(dǎo)性陳述，引起負(fù)面輿論。”

對(duì)于為何要求退費(fèi)，有消費(fèi)者反映，是因?yàn)樯械聶C(jī)構(gòu)宣傳的教學(xué)資源和教學(xué)質(zhì)量與實(shí)際情況差距大。不少學(xué)員對(duì)授課老師課堂的評(píng)價(jià)是照本宣科，“實(shí)際上就是朗讀PPT”。而在尚德機(jī)構(gòu)的招股書中，尚德也坦誠(chéng)公司確實(shí)有一部分教師沒(méi)有教師資格證，存在資格風(fēng)險(xiǎn)。

一家以教育為己任的機(jī)構(gòu)，教學(xué)質(zhì)量不斷受到詬病，那么他的錢都花到哪去了呢?招股書中提到，尚德機(jī)構(gòu)的開(kāi)支主要包括銷售及營(yíng)銷開(kāi)支、行政相關(guān)開(kāi)支和產(chǎn)品研發(fā)費(fèi)用，2017年?duì)I業(yè)費(fèi)用總額為17.3億元，其中，銷售及營(yíng)銷開(kāi)支2017年全年支出13.5億元，占總支出的78.2%。

換句話說(shuō)，尚德機(jī)構(gòu)超過(guò)七成的費(fèi)用花在了銷售與營(yíng)銷上，投入師資團(tuán)隊(duì)建設(shè)的費(fèi)用只占到極小部分。2015年、2016年以及2017年上半年，尚德機(jī)構(gòu)技術(shù)、銷售和市場(chǎng)費(fèi)用則分別為3.33億元、5.04億元和4.93億元，內(nèi)容產(chǎn)品開(kāi)發(fā)費(fèi)用分別為519萬(wàn)元、1393萬(wàn)元和1104萬(wàn)元。尚德機(jī)構(gòu)員工5141名，其中銷售團(tuán)隊(duì)3012人，占到團(tuán)隊(duì)總數(shù)的一半以上，而教學(xué)和管理團(tuán)隊(duì)702人，技術(shù)發(fā)展團(tuán)隊(duì)185人。

對(duì)于尚德機(jī)構(gòu)銷售團(tuán)隊(duì)如何招收學(xué)員，去年新京報(bào)記者曾應(yīng)聘進(jìn)入尚德機(jī)構(gòu)總部，并作為“菜鳥”接受內(nèi)部培訓(xùn)，逐步揭開(kāi)了尚德機(jī)構(gòu)銷售員飾演多重身份、虛假承諾補(bǔ)錄學(xué)籍、勸轉(zhuǎn)專業(yè)、虛假優(yōu)惠等招攬新學(xué)員的各種“套路”。

對(duì)上述被曝出的教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)亂象，21世紀(jì)教育研究院副院長(zhǎng)熊丙奇曾表示，要改變現(xiàn)狀，不僅要加大政策信息公開(kāi)力度，更需要政府部門加強(qiáng)監(jiān)管，加大處罰力度。北京市京師律師事務(wù)所張新年律師在接受媒體采訪時(shí)也表示，希望這種現(xiàn)象能引起有關(guān)部門的高度重視，予以專項(xiàng)檢查整治，構(gòu)成違法辦學(xué)的，堅(jiān)決予以查處，追究行政責(zé)任，涉嫌犯罪的，依法移送公安機(jī)關(guān)，追究刑事責(zé)任，確保民辦教育行業(yè)有序健康發(fā)展。

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