服務優化再升級 客戶滿意再提升

“讓客戶更滿意，加快實現由“要求客戶配合”的管理式思維向“尊重客戶意愿”的“服務式”思維轉變，根據客戶需求上菜，提供菜單式服務……”。

日前，為全力推進營銷工作職能轉型，規范和提升客戶服務工作。江西南昌市進賢縣煙草專賣局(分公司)啟動卷煙營銷“客戶服務規范年”暨“讓客戶更滿意，我們在行動”主題營銷活動。

優化升級服務模式

(資料圖)

“龔經理，真是麻煩您了，這么晚還讓你加班來我這里”8月1日晚上將近七點，溫圳網點客戶經理龔曉梅在農村某零售戶家中走訪，由于白天客戶需要外出勞作，龔曉梅提前與客戶進行溝通，約定在其方便的時間上門服務。

圖為煙草工作人員夜間時間上門服務客戶

七月份以來，該縣煙草局組織營銷一線人員深入轄區，積極走訪，全面了解客戶面臨難點，合理規劃上門時間，為客戶量身定制服務模式，通過升級“提前約”“下班見”等一系列服務模式，有效解決農網客戶所面臨的一系列問題。

貼心提醒服務客戶不打烊

“徐老板，系統后臺這邊看到你提交了訂單怎么沒有付款？”8月4日下午五點多，進賢縣溫圳網點響起此起彼伏的電話聲。

近期，一體化平臺即將上線之際，為保證移動端訂貨平臺系統順利從微信轉移到企業微信門戶，該縣煙草局各網點營銷人員通過后臺數據反饋及時跟蹤客戶訂單、強化過程管控，通過微信、電話等多種方式全方位提醒客戶網上訂貨、主動支付，確保做到不漏一戶，不落一人，有效提升客戶滿意度。

打造優質“云端”服務體驗

“萬老板，終端參數給您設置好了，現在只需要進行條碼識別就能進行商品銷售了。” 客戶經理楊國群正手把手指導店家運用“云POS”零售終端進行商品銷售。通過零售云終端可以一鍵查詢庫存情況，相對于以前需要進行庫存清點，賬本登記，大大節省了人力物力。近年來，該局將高質量發展同服務品質相結合，積極打造云POS終端建設，優化升級服務模式，提速數字化經營，實實在在為客戶降本增效。

圖為煙草工作人員楊國群手把手教學客戶使用終端機管理店鋪

通過實地走訪，手把手教學等形式向零售客戶宣講終端管理系統使用方法，以通俗易懂的語言，讓客戶理解數字化管理的內涵，讓客戶接受數字化理念。持續跟進客戶對終端管理系統的使用情況，指導客戶利用數據查找經營短板，適當調整經營策略，實現由“經驗營銷”向“數字營銷”轉變。

接下來，該縣煙草局將繼續增強服務意識，優化服務模式，提升服務質量，持續做好客戶服務工作，用實際行動用心、用情、用力讓客戶更滿意。(高進)

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