廣東發布一季度投訴分析報告 家政領域矛盾凸顯、維權難度大

4月24日，廣東省消委會發布的《廣東消委會系統2022年第一季度投訴情況分析報告》顯示，第一季度家政領域矛盾凸顯、直播購物亂象多、美容消費糾紛頻發，消費者權益難保障，維權難度大。

報告顯示，一季度，廣東省各級消委會共接待消費者來訪和咨詢約5.4萬人次，處理消費者投訴93561件，為消費者挽回經濟損失6378.92萬元。

從具體投訴類別來看，除互聯網服務類投訴量略有下降外，其他類別投訴均呈上升趨勢，其中金融服務類、教育培訓服務類、房屋裝修及物業服務三大類投訴增長速度較快，增長幅度分別為159.65%、87.75%、82.58%。另外，商品類和服務類投訴均有所上升，其中商品類投訴35865件，占投訴總量的38.33%，同比上升18.49%;服務類投訴56639件，占投訴總量60.54%，同比上升18.90%。

與近年情況類似，一季度，廣東省消費投訴主要集中在廣州、深圳兩市，總數高達81885件，占投訴總量的87.52%，其中廣州處理投訴41424件，占比44.27%，深圳40461件，占比43.25%。同時，惠州、汕頭、中山投訴量增長幅度較大。投訴量較去年同期下降的有湛江、清遠和江門。

從投訴性質分析，投訴量排在前兩位的依然是合同類和售后服務類投訴，兩者共計占比70.83%。其中，合同類投訴共34891件，占投訴總量的37.29%，同比上升36.14%，居所有投訴性質類別投訴量首位;售后服務類投訴緊隨其后，共31383件，占投訴總量的33.54%，同比上升11.34%。

從投訴類型分析來看，投訴量居前三位為互聯網服務類(21583件)，生活、社會服務類(11268件)和教育培訓服務類(10287件)投訴。其中，互聯網服務類投訴雖然較去年同期下降2.47%，但仍居所有類別投訴量的首位，占總投訴量的23.07%，網絡接入服務和網絡游戲是投訴集中領域，占比超五成。2020年以來，教育培訓服務投訴量持續增長，2022年第一季度再創新高，占比達10.99%，較去年同期相比增加了4808件，同比上升87.85%，消費者投訴的主要問題為無法正常約課、商家違背承諾和培訓機構倒閉、跑路等。

家政領域矛盾凸顯，消費者權益難保障。一季度，廣東省消委會共處理家政服務類投訴232件，占社會服務類投訴的28.47%。家政服務類投訴要集中在合同和售后服務兩個方面，例如部分線上經營者以各種優惠吸引消費者購買家政服務，而在實際履約過程中卻因人手不足等，導致無法如約提供服務，甚至出現擅自取消服務訂單、服務人員遲到早退等問題，并對消費者就此提出的退款訴求一再拖延。此外，還存在服務人員不專業導致物品損壞、線上AI客服溝通不暢等問題。

直播購物亂象多，消費維權難度大。一季度，僅廣東省消委會及深圳市消委會就處理了直播購物投訴260件，接近去年全年同類投訴總數的70%，增長速度較快。涉及直播購物投訴問題主要集中在虛假廣告宣傳、售后服務差、商家延遲發貨、商品質量不合格、價格虛高等方面。

美容消費糾紛頻發，服務質量參差不齊。一季度，廣東省各級消委會處理關于美容美發類的消費投訴3322件，占生活、社會服務類投訴的29.48%，其中醫學類美容投訴345件。關于美容美發投訴問題主要涉及質量(466件)和合同(775件)問題，占比分別為14.03%、23.33%。

關鍵詞： 投訴分析報告 家政領域矛盾 消費者維權難度 直播購物亂象