以智能平臺(tái)筑牢消保防線，泰康在線榮膺“金融科技創(chuàng)新服務(wù)優(yōu)秀案例”

2025年3月18日，新浪財(cái)經(jīng)“2025年度金石獎(jiǎng)暨金融消保優(yōu)秀案例評(píng)選”結(jié)果揭曉，泰康在線憑借一站式智能消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理平臺(tái)(CPIP)的開創(chuàng)性實(shí)踐，榮獲“金融科技創(chuàng)新服務(wù)優(yōu)秀案例”稱號(hào)。

作為保險(xiǎn)科技領(lǐng)域的標(biāo)志性項(xiàng)目，該平臺(tái)顯著深化了數(shù)字化技術(shù)與保險(xiǎn)服務(wù)融合，通過(guò)打造操作功能區(qū)、信息查詢區(qū)、檔案存檔區(qū)、數(shù)據(jù)展示區(qū)四大核心板塊，集成產(chǎn)品/渠道消保審查、營(yíng)銷宣傳檢測(cè)、投訴案件管理、消保整改追蹤等11個(gè)專業(yè)模塊，構(gòu)建了覆蓋消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)全鏈條的智能管理體系，打通了消保事前審查、事中管控以及事后監(jiān)督的全流程，為行業(yè)提供了金融科技賦能消保工作的創(chuàng)新樣本。

例如，產(chǎn)品/渠道消保信息查詢模塊運(yùn)用大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，全面聚合產(chǎn)品和銷售渠道的消保審查信息，形成涵蓋投訴/舉報(bào)案件庫(kù)、營(yíng)銷宣傳行為監(jiān)測(cè)報(bào)告、投訴根因分析、消保整改追蹤及風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警的完整檔案，并通過(guò)算法模型輸出消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)指數(shù)(CPI)，為識(shí)別和預(yù)防潛在的非合規(guī)行為提供強(qiáng)有力的技術(shù)支撐。

在營(yíng)銷宣傳管理領(lǐng)域，該平臺(tái)基于AI與機(jī)器學(xué)習(xí)算法搭建規(guī)則引擎，結(jié)合OCR技術(shù)實(shí)現(xiàn)H5頁(yè)面銷售話術(shù)的自動(dòng)化巡檢，監(jiān)控效率顯著提升。同時(shí)，投訴管理系統(tǒng)(CCMS)深度對(duì)接監(jiān)管平臺(tái)，支持案件智能分配、處理與溯源分析，可自動(dòng)識(shí)別高客訴風(fēng)險(xiǎn)客戶特征并提前預(yù)警，結(jié)案報(bào)告自動(dòng)生成功能進(jìn)一步縮短處理周期。此外，平臺(tái)還通過(guò)數(shù)字化工具強(qiáng)化跨部門協(xié)作，推動(dòng)消保整改、教育培訓(xùn)及監(jiān)管評(píng)價(jià)的全流程透明化管理。

此次獲獎(jiǎng)是行業(yè)對(duì)泰康在線在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)領(lǐng)域創(chuàng)新能力的認(rèn)可。在一站式智能消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)平臺(tái)(CPIP)賦能下，泰康在線高度實(shí)現(xiàn)“數(shù)字賦能、智控風(fēng)險(xiǎn)”設(shè)計(jì)目標(biāo)，將消保工作嵌入了業(yè)務(wù)全鏈條。如平臺(tái)可對(duì)投訴根因與營(yíng)銷行為進(jìn)行關(guān)聯(lián)分析，推動(dòng)風(fēng)險(xiǎn)處置從被動(dòng)響應(yīng)轉(zhuǎn)向主動(dòng)預(yù)防。此外，在消費(fèi)者服務(wù)端，投訴系統(tǒng)的智能化工具不僅提升投訴處理效率，更通過(guò)重復(fù)案件識(shí)別、催辦升級(jí)等功能優(yōu)化服務(wù)體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)訴前、訴中、訴后全流程線上管理，促進(jìn)消保工作的提質(zhì)增效。

今年是泰康在線成立十周年，十年間，泰康在線在保險(xiǎn)服務(wù)領(lǐng)域不斷探索創(chuàng)新，持續(xù)踐行“消保無(wú)小事、服務(wù)系民生”的責(zé)任意識(shí)，通過(guò)“集中性+陣地化”的宣教方式以及線上、線下的持續(xù)聯(lián)動(dòng)，突破地域與人群限制，取得顯著成效。泰康在線以“便民服務(wù)區(qū)”“鄉(xiāng)村活動(dòng)中心”等群眾高頻聚集場(chǎng)所為支點(diǎn)，廣泛普及基礎(chǔ)金融知識(shí)，推出八大權(quán)益手冊(cè)、反詐情景劇等特色載體，助力識(shí)別非法金融活動(dòng)，推動(dòng)正規(guī)金融服務(wù)使用率。

未來(lái)，泰康在線將深刻把握新時(shí)代金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的戰(zhàn)略意義，堅(jiān)守“以人民為中心”的發(fā)展理念，全面落實(shí)國(guó)家金融監(jiān)督管理總局關(guān)于消保工作的各項(xiàng)要求，通過(guò)科技手段筑牢風(fēng)險(xiǎn)防線，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。同時(shí)，進(jìn)一步探索人工智能、大數(shù)據(jù)等技術(shù)在消保領(lǐng)域的應(yīng)用場(chǎng)景，以更高效、更智能的服務(wù)響應(yīng)人民群眾對(duì)保險(xiǎn)保障的多元化需求，為行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展注入科技動(dòng)能。

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