以互聯網思維重塑“客戶至上”理念——專訪奇瑞新能源汽車股份有限公司總經理鮑思語

二十多年來，客戶思維的理念始終貫穿于奇瑞的發展歷程，而席卷而來的汽車電動化和智能化浪潮，成為奇瑞重塑“客戶至上”內核的重要契機。奇瑞汽車股份有限公司副總經理、奇瑞新能源汽車股份有限公司總經理鮑思語接受記者采訪時表示，智能化是撬動百年汽車行業顛覆性變革的支點，對汽車企業而言，堅持“以用戶為中心”將意味著從制造商向服務商的角色轉變。奇瑞新能源將基于旗下互聯網生態，完善智能化定制化產品鏈，深度感知用戶、快速響應用戶，持續為客戶提供多領域、多場景覆蓋的全產品生命周期交互和服務。

“汽車正從簡單的出行工具延伸為‘移動智能終端’：利用智能座艙、車聯網等技術，用戶交互體驗得到提升，獲取了豐富的信息和服務；企業則可以通過數據平臺反過來提升車輛本身的智能化水平，同時形成更精準的用戶畫像，以快速響應用戶需求、提供‘無界’增值服務。”鮑思語認為，我國汽車市場已經由供給端拉動轉變為需求端拉動，消費者對于汽車的需求由單一的代步，轉變為多維度、多層次的需求，“客戶至上的內核正被重新定義，從‘向車服務’轉化為‘向人服務’。”

事實上，智能汽車正在成為繼智能手機后又一劃時代的技術顛覆。遵循“交互變革-架構升級-生態演變”這一路徑，智能化改變了車企傳統的銷售模式、經營模式、服務模式，行業游戲規則迎來巨變，車企傳統上感知客戶、銜接客戶、響應客戶的路徑因此轉換。

正是基于“以用戶為中心”的理念，奇瑞提出了互聯網思維和用戶思維“兩個翅膀”思想，并于2021年推出了iCar生態，全面構建了面向用戶的組織體系和用戶運營體系。

“iCar生態是走向未來的嶄新平臺，目標是實現客戶全方位、全產品、全生命周期的交互和聯動，并帶動奇瑞品牌實現從硬件產品到軟件服務、從制造商向服務商的轉變。”鮑思語介紹，2021年以來，奇瑞與多家跨界廠商合作，打造了專屬車型的車主定制生態圈，致力于鏈接車主的全域生活。

“舉個例子，基于iCar生態，奇瑞可以圍繞汽車提供全方位、定制化的解決方案：比如與海爾等智能家居的生態高度融合，提供人、車、家全場景服務；未來我們新能源車的登記、檢測、升級，都會逐漸搬到線上。”鮑思語說：“這種預測、預知服務和管理的概念類似中醫的治未病：車可能比你更懂你，它是你的專屬管家。”

可以說，在數字化轉型和軟件能力方面，中國汽車行業已經走在了全球前列，汽車主機廠商紛紛向科技型企業、服務型企業、大數據企業、客戶運營企業轉型，自主品牌形成了一定的競爭優勢。“人人都說客戶至上，但是誰能夠跟客戶更近？與全球老牌汽車企業相比，我們與用戶高頻、深度交流，以用戶的需求拉動后臺的快速響應，產品的開發、迭代周期因此大大縮短，實現服務的‘千人千面’、隨時更新……用戶很容易感受到這其中的不同。”鮑思語說：“在軟件定義汽車的時代，這也是未來主機廠能否轉型成功的關鍵。”

在場景化定制愿景驅動下，奇瑞近期正式上市了基于iCar生態的首款車型——QQ冰淇淋。談及背后的初衷，鮑思語表示，日漸擁擠的城市生活和環保理念的普及，都讓客戶期待更精益、更綠色、更環保、更安全和更經濟的出行方式，奇瑞多渠道深入了解到不同用戶人群用車需求、痛點和偏好，以場景化設計理念打造了這款兼具使用價值和情感價值的時尚單品。“QQ冰淇淋以便捷靈活、停車輕松、充電省心、出行成本低等特點，迎合了用戶‘更新穎、更便捷、更智能、更時尚、更個性’的需求，在外觀內飾設計、駕乘體驗、續航里程、安全性和價格等方面找到了最佳平衡點。”

鮑思語表示，QQ冰淇淋是奇瑞在電動化智能化方向上邁出的重要一步，打造了一個新的品類，開拓了一種新的生活方式。奇瑞新能源將以精品車型作為切入點，在2022年推出基于iCar生態的一系列車型，在品類細分上將更加完善。“奇瑞汽車正經歷從過去的單一價值鏈到打造全產品生命周期管理能力的轉型，未來會持續為客戶提供更及時、誠摯、個性化的服務，并期待引領汽車行業向多行業、多領域、多場景覆蓋。”鮑思語說。

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