市場監管行風建設在行動 | 湖北武漢：強化消費糾紛化解 ??營造安全放心消費環境

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8月4日，記者從湖北省武漢市市場監管局獲悉，武漢市武昌區市場監管局徐家棚市場監管所消費糾紛調解室入選武漢市100家品牌調解室，成為唯一一家以基層市場監管所命名的調解室。武漢市市場監管局積極暢通維權渠道，創新維權工作方式，強化消費糾紛化解，不斷提高維權效能，切實維護消費者合法權益，提振消費信心，營造安全放心的消費環境。

暢通維權渠道，全周期調處消費糾紛。該局堅持以便民、利民為出發點，暢通12315投訴舉報渠道，將涉及到市場監管局職能的消費訴求、企業訴求、市民建議以及對干部監督等各類訴求“一網整合”到12315平臺，并將“三線兩網”（12315熱線、12345市民熱線、行風連線、全國互聯網12315平臺、武漢市市場監管局官網）渠道統一整合于12315消費維權網絡系統，為消費糾紛快速化解提供便捷渠道。同時，規范訴求處置流程，實行接收、分辦、督辦、回復、回訪五環閉合的全周期管理模式。2022年至今年上半年，共接處消費投訴363371件，處置率100%，為消費者挽回經濟損失1.11億元。

武漢市硚口區市場監管局開展“優化消費環境 提振消費信心”宣傳活動。吳采平/攝

創新維權方式，推行“云端調解室”。為快速化解消費糾紛，減少消費者為維權奔波之苦，武漢市市場監管局充分利用全國12315平臺智慧化網絡優勢，積極探索“云端調解室”新型維權模式，通過“云端調解發力，隔空化解糾紛”，使消費者、被投訴方、12315工作人員三方線上“面對面”視頻調解，節約了維權成本和時間，減輕了維權負擔，真正實現了“讓消費者少跑腿，讓數據多跑路”。

提高維權效能，構建社會共治新格局。武漢市市場監管局針對消費者投訴較多的行業領域和經營主體開展行政約談，通過行政指導，督促經營者履行消費維權主體責任，自覺維護消費者合法權益。同時，進一步拓展消費維權社會共治網絡，推動線下12315消費維權服務站和線上全國ODR企業擴面、提質、增效，對全市維權站實行“三統一”，即統一標識、統一職責、統一流程，并首次在武漢市評定出36家“12315消費維權服務站示范單位”。截至目前，武漢市共發展有12315消費維權服務站和ODR企業近千家，覆蓋眾多消費領域和行業。通過線上線下維權機制建設，提高經營者自律意識，提升消費糾紛化解速度，增強消費維權工作效能，真正實現消費者、經營者、監管部門“三贏”局面。

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