企業(yè)引入自動化以打造完善的客戶體驗

作者：Hans de Visser

當今市場競爭日益激烈，客戶對無縫數(shù)字化體驗的個性化需求，也因自身實際情況而發(fā)生改變。為了贏得消費者的信任并在市場中脫穎而出，許多企業(yè)將提高客戶體驗質(zhì)量作為一項必不可少的關(guān)鍵任務。

為客戶帶來良好的商業(yè)體驗在以前僅是“錦上添花”，但如今客戶體驗已成為必不可少的基本訴求。這一觀念上的轉(zhuǎn)變，使企業(yè)需要一個全方位的解決方案才能取得令人滿意的回報。Forrester在其研究中指出，“體驗驅(qū)動型企業(yè)（EDB）在客戶維系率、重購率、平均訂單價值和用戶生命周期價值方面的年增長率，比其他公司高出1.6倍至1.9倍”。

Gartner也發(fā)現(xiàn)：“……客戶是否忠誠取決于客戶在面對待解決的問題時需要付出多少精力。”由此可見，重新評估企業(yè)所提供的客戶體驗十分必要。

邁入自動化時代

在當下數(shù)字化變革的歷史浪潮中，自動化數(shù)字銀行服務已成為人人知曉的基本工具，這些原本是用來補充服務的技術(shù)甚至取代了傳統(tǒng)的銀行服務，成為了人們在辦理銀行業(yè)務時的首選方式。從移動端到網(wǎng)站，用戶只需要點擊幾下或在線溝通，就能訂閱新的服務、完成交易或獲得問題解答。此類自動化技術(shù)能夠方便終端用戶無需撥打電話即可與銀行進行互動。這樣做的好處在于客戶可通過簡單輕松的方式來處理需求，從而獲得舒適的業(yè)務辦理體驗；此外，企業(yè)員工也無需事事親力親為，他們有更多時間用以解決自動化流程無法完成的任務，員工也因此獲得更好的體驗。

客戶體驗與員工體驗會相互影響，這種情況甚至同時存在于不同的行業(yè)中。以工業(yè)制造為例，在關(guān)鍵的生產(chǎn)階段，投入傳感器及其他物聯(lián)網(wǎng)設備以檢測生產(chǎn)情況，監(jiān)管人員可以提前掌握潛在的維護或設備故障等問題。提前發(fā)現(xiàn)問題有助于確保后臺順利運行，保證了客戶準時收到產(chǎn)品的同時也能享受到良好的購買體驗，最終增加了他們對企業(yè)的信任感。

自動化并不局限于物聯(lián)網(wǎng)設備。業(yè)務流程自動化也可以間接影響客戶體驗。如果在一家企業(yè)中，員工沒有完整的系統(tǒng)來解決客戶的問題，一旦遺漏步驟，就會對客戶體驗產(chǎn)生負面影響。例如自動化工作流程可以使企業(yè)擺脫需要多人處理的復雜電子表格，以及堆滿郵箱的轉(zhuǎn)發(fā)郵件，使員工能夠?qū)r間用于更關(guān)鍵的工作上。

從何開啟客戶體驗自動化？

為了成功實現(xiàn)客戶旅程的自動化，企業(yè)需要盡可能將客戶體驗中的摩擦點降到最少。如果使用權(quán)宜之計或臨時資源來規(guī)避復雜性，效果很有可能會適得其反。

為了提高客戶體驗質(zhì)量并實現(xiàn)自動化的客戶體驗，企業(yè)的技術(shù)后端必須大力協(xié)助。在大多數(shù)企業(yè)中，員工所需的有關(guān)客戶體驗知識和數(shù)據(jù)分散在不同的核心系統(tǒng)中，例如CRM、制造、ERP系統(tǒng)等。為了創(chuàng)造一流的客戶體驗，企業(yè)需要為前端創(chuàng)建一個后端平臺。這個后端平臺本質(zhì)上是一個位于后端技術(shù)和前端用戶之間的控制層，負責協(xié)調(diào)所有數(shù)據(jù)，以便能夠?qū)?shù)據(jù)更完整、更清晰地呈現(xiàn)給用戶。

這正是西門子低代碼擅長的一個領域。西門子低代碼平臺能夠提供豐富的后臺技術(shù)，幫助開發(fā)者連接到他們的核心系統(tǒng)，同時為終端用戶創(chuàng)造一致的體驗，無論他們是客戶還是服務客戶的員工。通過幫助企業(yè)運用現(xiàn)有的核心系統(tǒng)（如同大多數(shù)企業(yè)運用云基礎架構(gòu)的方式），可以避免從頭開始創(chuàng)建繁瑣的技術(shù)，并發(fā)揮軟件的優(yōu)勢，比如可以處理多種語言的聊天機器人等。

西門子低代碼平臺所提供的Atlas UI框架配備開箱即用的設計系統(tǒng)，使開發(fā)人員能夠快速創(chuàng)建一致且令人滿意的體驗，這些體驗可以在為客戶旅程中的所有渠道或觸點設計的應用程序或組件中重用。

以原生移動功能為例，通過利用React Native讓非專業(yè)開發(fā)者擁有為安卓和蘋果設備構(gòu)建應用的能力。以前只能構(gòu)建網(wǎng)頁和移動響應式網(wǎng)站的企業(yè)，現(xiàn)在可以通過完整的原生移動功能、漸進式網(wǎng)頁應用（PWA）、增強現(xiàn)實、對話式聊天機器人、語音界面等來擴展他們所能提供的客戶體驗。

西門子低代碼平臺可以滿足希望通過唯一來源的數(shù)據(jù)樞紐來創(chuàng)建應用環(huán)境的企業(yè)，這是平臺的一大優(yōu)點。企業(yè)可以使用他們現(xiàn)有的開發(fā)團隊，以及通過賦能業(yè)務人員（公民開發(fā)者）來創(chuàng)建從移動應用到機器學習計劃所需的一切。

比如荷蘭一所綜合性大學，他們希望整合學生每天在校內(nèi)需要訪問的所有零碎內(nèi)容，并簡化整個流程，為學生帶來更好的體驗。他們因此在西門子低代碼平臺上創(chuàng)建一個移動應用，以使學生能夠在同一平臺上訪問盡可能多的資料，避免獲取信息的復雜度和在各種平臺間切換帶來的繁瑣體驗。現(xiàn)在，幾千名學生、教師和行政人員每天都在使用這個應用。

自動化客戶互動的未來趨勢：智能自動化

隨著技術(shù)的進步，企業(yè)已經(jīng)從自動化轉(zhuǎn)向智能自動化的適用。

智能自動化將人工智能（AI）、機器人流程自動化（RPA）或機器學習（ML）等技術(shù)融入工作流程和客戶體驗規(guī)劃，從而增強靜態(tài)工作流程中經(jīng)常需要的人工決策。智能自動化正在為創(chuàng)新的解決方案開辟道路，使客戶體驗變得更流暢、成本更低，同時提高生產(chǎn)力，以往這些解決方案只有通過大量數(shù)據(jù)的處理和分析才得以獲取。

自動化客戶體驗，搶占先機

盡管有大量先進的技術(shù)和最新的實踐案例，但仍有很大一部分企業(yè)未能充分利用自動化客戶體驗的優(yōu)勢，這在無形中給競爭對手創(chuàng)造了率先贏得市場競爭的潛在機會。客戶互動的重塑需要整個企業(yè)付出努力，但這一努力將會帶來前所未有的回報。

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