通報(bào)顯示：信用卡業(yè)務(wù)是消費(fèi)者投訴的高發(fā)帶

新一季度銀行業(yè)消費(fèi)者投訴數(shù)據(jù)曝光。4月15日，銀保監(jiān)會消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局公示了《關(guān)于2020年第四季度銀行業(yè)消費(fèi)投訴情況的通報(bào)》(以下簡稱《通報(bào)》)，通報(bào)了銀保監(jiān)會及其派出機(jī)構(gòu)接收并轉(zhuǎn)送的銀行業(yè)消費(fèi)投訴情況。從被投訴業(yè)務(wù)的類型來看，信用卡業(yè)務(wù)、個人貸款業(yè)務(wù)、理財(cái)類業(yè)務(wù)是消費(fèi)者投訴的“重災(zāi)區(qū)”，特別是信用卡業(yè)務(wù)占投訴總量的58.5%，為投訴高發(fā)帶，而股份制銀行該業(yè)務(wù)引來吐槽最多，投訴占該類銀行投訴總量的84.1%。

最新披露的消費(fèi)者投訴較上一季度情況有所改善。根據(jù)《通報(bào)》，2020年第四季度，銀保監(jiān)會及其派出機(jī)構(gòu)共接收并轉(zhuǎn)送銀行業(yè)消費(fèi)投訴76224件，環(huán)比減少10.4%。就投訴反映的主要問題來看，信用卡業(yè)務(wù)、個人貸款業(yè)務(wù)、理財(cái)類業(yè)務(wù)依舊是消費(fèi)者投訴的“重災(zāi)區(qū)”，占投訴總量比重分別為58.5%、23.7%、4.4%，但三項(xiàng)業(yè)務(wù)投訴量均有所下降，分別環(huán)比減少了7.8%、10.5%、23%。

對此，消費(fèi)金融行業(yè)專家蘇筱芮指出，2020年第四季度銀行業(yè)消費(fèi)投訴環(huán)比下降，一方面體現(xiàn)出監(jiān)管通報(bào)對用戶滿意度的促進(jìn)與改善，另一方面也能夠說明銀行可能采取了更多措施與客戶協(xié)商解決方案，用更加合理的方式來解決雙方之間的糾紛。

值得關(guān)注的是，信用卡業(yè)務(wù)始終是消費(fèi)者投訴的高發(fā)帶，股份制銀行則被吐槽最多。《通報(bào)》指出，2020年第四季度，涉及信用卡業(yè)務(wù)投訴44621件，環(huán)比減少7.8%，占投訴總量的58.5%。

分類型來看，在涉及國有大型商業(yè)銀行的投訴中，信用卡業(yè)務(wù)投訴15043件，環(huán)比增長2.8%，占國有大型商業(yè)銀行投訴總量的58.1%;在涉及股份制商業(yè)銀行的投訴中，信用卡業(yè)務(wù)投訴26800件，環(huán)比減少13.2%，占股份制商業(yè)銀行投訴總量的84.1%;在涉及外資法人銀行的投訴中，信用卡業(yè)務(wù)投訴300件，環(huán)比減少12.5%，占外資法人銀行投訴總量的80.2%。

蘇筱芮表示，信用卡業(yè)務(wù)投訴占比居高有多方面原因，一是因?yàn)樾庞每ㄓ脩艋鶖?shù)大，在日常生活中使用的頻次高;二是信用卡領(lǐng)域的主流發(fā)卡行多為國有大行及股份行，經(jīng)營范圍和影響力都更為廣泛;三是因?yàn)椴糠职l(fā)卡行在后疫情時(shí)代頻繁修改業(yè)務(wù)規(guī)則尤其是持卡權(quán)益相關(guān)的規(guī)則，引發(fā)持卡人群體不滿;四是部分銀行在營銷信用卡業(yè)務(wù)分期時(shí)不規(guī)范，甚至存在誘導(dǎo)情形，同樣會引起用戶投訴。

據(jù)央行此前發(fā)布的《2020年支付體系運(yùn)行總體情況》，我國信用卡發(fā)卡量仍在穩(wěn)步增長，截至2020年末，我國信用卡和借貸合一卡在用發(fā)卡數(shù)量共計(jì)7.78億張，同比增長4.26%。人均持有信用卡和借貸合一卡0.56張，同比增長3.91%。

面對巨大的市場規(guī)模以及來自互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)金融產(chǎn)品的競爭，改善用戶滿意度對于銀行而言任重道遠(yuǎn)。對此，蘇筱芮建議，銀行后續(xù)要將信用卡投訴內(nèi)容進(jìn)行分類，以便有的放矢、對癥下藥，同時(shí)改善人工客服服務(wù)，避免長時(shí)間等待，彌補(bǔ)智能客服存在的不足，另外還需加強(qiáng)規(guī)范金融營銷宣傳的相關(guān)工作。(記者 孟凡霞 馬嫡)

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