渤海銀行北京分行為老年人客戶提供有溫度的金融服務(wù)

為幫助老年人更好的適應(yīng)科技化生活方式，渤海銀行北京分行堅持傳統(tǒng)服務(wù)與數(shù)字化并舉，為老年人客戶提供有溫度的金融服務(wù)。

渤海銀行北京分行制定適老化支付服務(wù)專項制度，優(yōu)化服務(wù)，提供針對老年人的“綠色通道”，針對年齡較大、行動不便的特定老年人群體，靈活采取多種方式辦理業(yè)務(wù)。針對老弱病殘孕或因特殊原因無法親臨柜臺辦理或在柜臺辦理存在困難的個人客戶，在堅持依法合規(guī)的原則下，為客戶提供靈活上門服務(wù)、遠(yuǎn)程視頻等安全、便利服務(wù)。針對特約商戶開展自查，摸清老年人在公共服務(wù)領(lǐng)域，以及高頻消費(fèi)場景使用銀行支付的便利化程度，不斷優(yōu)化改進(jìn)。

2020年末，國務(wù)院辦公廳印發(fā)了《關(guān)于切實(shí)解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難的實(shí)施方案》，為了妥善應(yīng)對解決老年人支付服務(wù)相關(guān)咨詢，切實(shí)提升老年人支付服務(wù)便利化程度，渤海銀行開通了95541特色服務(wù)，依托大數(shù)據(jù)智能識別技術(shù)，幫助老齡客戶群體越過數(shù)字鴻溝，60歲以上客戶撥打95541客服熱線，可免去語音菜單及按鍵操作，“一鍵直達(dá)”人工服務(wù)。

渤海銀行北京分行始終堅持“以客戶為中心”的服務(wù)理念，用貼心服務(wù)提升客戶的卓越體驗，持續(xù)做好老年群體金融服務(wù)工作。針對老年人習(xí)慣面對面的金融服務(wù)，對智能機(jī)具的使用存在一定畏難心理的現(xiàn)狀，該行加大了對大堂工作人員的專門要求，對需要幫助的老年人專門引導(dǎo)。在網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)設(shè)施配置方面，充分考慮老年人的身體和行為特點(diǎn)，做出人性化、適用性的設(shè)計、配置和優(yōu)化。例如增設(shè)愛心座椅、無障礙通道，老花鏡，有條件的網(wǎng)點(diǎn)配備助聽器等設(shè)施，提升硬件設(shè)施的適老化服務(wù)功能與使用體驗。同時增設(shè)低柜窗口，做好老年人服務(wù)接待工作，提升網(wǎng)點(diǎn)老年人的服務(wù)水平。對于年老體弱、行動不便或其他需要優(yōu)先辦理的特殊老年客戶，大堂經(jīng)理引導(dǎo)或協(xié)助至窗口。在智能服務(wù)適老化改造方面，逐步擴(kuò)充網(wǎng)點(diǎn)柜面業(yè)務(wù)、金融機(jī)具的適老化功能，解決老年人不會上網(wǎng)、不會使用手機(jī)銀行等問題。在日常業(yè)務(wù)辦理中，網(wǎng)點(diǎn)員工更加關(guān)注老年人的轉(zhuǎn)賬匯款情況，加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)，進(jìn)行防詐騙提醒，對支取大額現(xiàn)金的，要進(jìn)行安全提示，增強(qiáng)老年人識別、防范電信詐騙的意識與能力，保護(hù)財產(chǎn)安全權(quán)。

關(guān)鍵詞： 適老化 金融服務(wù) 數(shù)字化