“任性”退貨亂象多 如何解？

近日，“一名女子在淘寶店買18件衣服旅游后要求退貨”的事件成為熱門議題。

《工人日報(bào)》記者采訪發(fā)現(xiàn)，電商平臺買家利用“七天無理由退貨”規(guī)則“任性”退貨的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。個(gè)別不法分子甚至利用規(guī)則實(shí)施敲詐勒索。而賣家往往因取證困難、害怕差評等原因選擇“忍氣吞聲”。

“任性”退貨亂象多

廣州的肖先生在電商平臺經(jīng)營一家服裝店，主要售賣30到55歲年齡段的女裝，月銷量可達(dá)15000件左右。他向記者表示，幾乎每個(gè)月都能遇到下單多件，然后在到貨7天之內(nèi)要求全部退貨的情況。

“有買家一下子拍了60件衣服，在公司年會上表演完節(jié)目，就給你退回來了。”肖先生無奈地表示，如果不影響二次銷售也就認(rèn)了，但有的衣服還有明顯的汗?jié)n、破洞、香水味，甚至粘有口香糖。“這種衣服就不能再賣了，只能作為庫存處理，損失由我們自己承擔(dān)。”

除了“用了退”，一些買家甚至還利用退貨規(guī)則“以假亂真”。近日，有媒體報(bào)道，嫌疑人潘某等因通過耐克官網(wǎng)購買運(yùn)動鞋，再以高仿品調(diào)包退回而被依法刑事拘留。據(jù)悉，潘某首先通過耐克官網(wǎng)購買正價(jià)產(chǎn)品，然后利用 “七天無理由退貨”規(guī)則，將高仿品退回，獲得全額退款后，再將真鞋賣出，賺取差價(jià)。

有買家甚至?xí)ｉT借“七天無理由退貨”規(guī)則對商家實(shí)施敲詐。據(jù)肖先生介紹，曾遇到有買家先一次性下單數(shù)百件店鋪中的非暢銷款商品，再等到賣家趕制訂單時(shí)，突然告知不要了，并向賣家索取300元取消訂單的費(fèi)用。“如果不給他這筆錢，訂單就得執(zhí)行，賣家就必須出貨。到時(shí)候?qū)Ψ綍苁胀素洠覀冏鳛橘u家就不得不承擔(dān)一大筆積壓庫存和郵費(fèi)。”

經(jīng)營美妝店鋪的沈女士還遭遇過“被漏發(fā)”的情況。“有買家在我這里買了口紅后說沒有收到，被快遞弄丟了，非要我再發(fā)一個(gè)。后來我聯(lián)系了快遞，調(diào)出了監(jiān)控，明明白白地看到她當(dāng)天取件了。”

許多商家都表示曾遇到惡意買家，有時(shí)會申請平臺仲裁處理。但對于一些金額不是很大的訂單，為了盡快息事寧人，也不得不滿足對方的退貨或補(bǔ)貨需求。

針對“買18件衣服旅游后要退貨”的事件，淘寶方面回應(yīng)稱已聯(lián)系買賣雙方協(xié)商處理，依據(jù)平臺規(guī)則保護(hù)商家合法權(quán)益，個(gè)案不會影響“七天無理由退貨”。

“一個(gè)惡意差評就可能導(dǎo)致單款銷量減半”

根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，經(jīng)營者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無需說明理由。但法律也對退貨商品的范圍予以了明確，根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)購買商品七日無理由退貨暫行辦法》，消費(fèi)者退回的商品應(yīng)當(dāng)完好，消費(fèi)者定做的商品、鮮活易腐的商品、在線下載或者消費(fèi)者拆封的音像制品、計(jì)算機(jī)軟件等數(shù)字化商品、交付的報(bào)紙、期刊屬于不適用退貨的商品范圍。

“對于不屬于退貨范圍內(nèi)的商品，賣家完全可以拒絕退貨。但是退貨規(guī)則中‘商品是否完好’的標(biāo)準(zhǔn)在認(rèn)定中可能會產(chǎn)生爭議。”北京志霖律師事務(wù)所律師趙占領(lǐng)表示。在“買18件衣服旅游后要求退貨”的案例中，賣家維權(quán)的證據(jù)是買家在朋友圈曬出的旅游照片。但是在其他很多情況下，賣家可能就無法取得買家使用過產(chǎn)品的證據(jù)，從而給了一些不誠信的買家利用規(guī)則空子實(shí)現(xiàn)退貨的機(jī)會。

有賣家表示，有時(shí)因?yàn)楹ε录m紛給店鋪好評度帶來的影響，也不得不滿足買家一些無理的退貨要求。

“我們好不容易在店鋪里培養(yǎng)起一個(gè)一天能賣到數(shù)百件的爆款產(chǎn)品，但如果因?yàn)橥素洓]溝通好，個(gè)別買家一個(gè)惡意差評就可能導(dǎo)致單款銷量減半。這對于店鋪的損失是非常大的。”肖先生向記者表示，不只是七天無理由退貨，半個(gè)月乃至一個(gè)月后的退貨要求，商家有時(shí)也不得不退。

相關(guān)細(xì)則可以根據(jù)新情況進(jìn)行修訂

如今，“吃過虧”之后的肖先生每次碰到單款拍下超過50件的訂單，都會專門打電話核實(shí)顧客是否確定要。而為了防止一些惡意退貨，他的店鋪也會給商品的一次性下單量設(shè)置限度。沈女士則會通過平臺軟件設(shè)置好評率低于98%的買家不能購買其店鋪的商品。

無理由退貨亂象頻出，也讓不少人對這項(xiàng)規(guī)則的合理性產(chǎn)生了質(zhì)疑。有法律界人士認(rèn)為，部分消費(fèi)者在交易中違背誠實(shí)信用的原則，最終損害的是整體消費(fèi)者的權(quán)益，有可能使這項(xiàng)本來對消費(fèi)者有利的規(guī)定逐漸縮小權(quán)利的空間和邊界。

“個(gè)別買家先大量購買商品，使用后利用‘七天無理由退貨’規(guī)則進(jìn)行大量或全部退貨的行為，違背了誠實(shí)信用原則，屬于惡意退貨，不僅使賣家承擔(dān)了額外的成本和負(fù)擔(dān)，也違背了該條款的立法目的。”北京華訊律師事務(wù)所主任張韜律師表示，“七天無理由退貨”的制訂，借鑒了國外“冷靜期”“撤銷權(quán)”等法律規(guī)則和相關(guān)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，設(shè)計(jì)初衷是為了解決電子商務(wù)交易中買賣雙方信息不對稱的問題。因?yàn)樵诰W(wǎng)絡(luò)購物時(shí)，買方不一定能完全實(shí)現(xiàn)所見即所得，網(wǎng)上展示的商品和收貨時(shí)的商品可能存在一定差異，這也是給消費(fèi)者一個(gè)考慮期以及單方解除合同的權(quán)利。

“因?yàn)閭€(gè)別消費(fèi)者不誠信的行為，而取消‘七天無理由退貨’的規(guī)則是不現(xiàn)實(shí)的，但相關(guān)規(guī)定的細(xì)則可以根據(jù)新情況適時(shí)進(jìn)行修訂。”張韜認(rèn)為，這個(gè)問題也可以在電子商務(wù)平臺的誠信制度中給予回應(yīng)解決，如對惡意利用該規(guī)則的用戶，查實(shí)后可以降低其信用分。情節(jié)嚴(yán)重的要納入黑名單，促進(jìn)買賣雙方誠信交易。(曲欣悅)

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