中銀協(xié)：消費者權(quán)益保護融入銀行業(yè)經(jīng)營管理各環(huán)節(jié)

3月15日，在第35個國際消費者權(quán)益保護日，中國銀行業(yè)協(xié)會正式發(fā)布了《2017年中國銀行業(yè)服務(wù)報告》，這是中國銀行業(yè)協(xié)會連續(xù)第11年發(fā)布該《報告》。《報告》指出，消費者權(quán)益保護已經(jīng)融入到銀行業(yè)經(jīng)營管理的各個環(huán)節(jié)，2017年參與消費者權(quán)益保護活動的銀行網(wǎng)點數(shù)約18萬個。

《報告》從服務(wù)體制建設(shè)、渠道整合、流程優(yōu)化、產(chǎn)品創(chuàng)新、客戶體驗、消費者權(quán)益保護、再創(chuàng)輝煌等方面回顧了2017年銀行業(yè)服務(wù)改進工作的新成效，并以案例展現(xiàn)了銀行業(yè)服務(wù)提升的創(chuàng)新成果。主要特點如下：

一是合規(guī)與創(chuàng)新并重，服務(wù)規(guī)范體系建設(shè)日趨健全。2017年，中國銀行業(yè)適應金融領(lǐng)域“強監(jiān)管”新環(huán)境，以合規(guī)文化建設(shè)為著力點，堅守本源，著力提高服務(wù)實體經(jīng)濟質(zhì)效。《報告》顯示，2017年銀行業(yè)金融機構(gòu)離柜交易達2600.44億筆，同比增長46.33%;離柜交易金額達2010.67萬億元，同比增長32.06%;行業(yè)平均離柜業(yè)務(wù)率為87.58%。

二是網(wǎng)點轉(zhuǎn)型深入推進，“輕型化、智能化、特色化、社區(qū)化”成為發(fā)展趨勢。《報告》顯示，截至2017年末，全國銀行業(yè)金融機構(gòu)營業(yè)網(wǎng)點總數(shù)達到22.87萬個，其中新增營業(yè)網(wǎng)點800多個，年內(nèi)改造營業(yè)網(wǎng)點1.07萬個，社區(qū)網(wǎng)點7890個，小微網(wǎng)點2550個。

三是電子渠道深化創(chuàng)新，網(wǎng)上銀行、手機銀行業(yè)務(wù)快速增長。2017年，中國銀行業(yè)持續(xù)優(yōu)化網(wǎng)上銀行各項功能。《報告》顯示，全年網(wǎng)上銀行交易達1171.72億筆，同比增長37.86%。支付方式更趨豐富，全年手機銀行交易達969.29億筆，同比增長103.42%。

四是“三農(nóng)”普惠產(chǎn)品創(chuàng)新頻出、質(zhì)效齊升，有力助推了實體經(jīng)濟健康發(fā)展。2017年銀行業(yè)圍繞“三去一降一補”五大任務(wù)，不斷創(chuàng)新產(chǎn)品功能，《報告》顯示，截至2017年末銀行業(yè)金融機構(gòu)涉農(nóng)貸款余額達30.95萬億元，同比增長9.64%。在普惠金融和民生金融領(lǐng)域支持力度大大加強，有力推動了實體經(jīng)濟發(fā)展。

五是消費者權(quán)益保護融入到銀行業(yè)經(jīng)營管理的各個環(huán)節(jié)。《報告》顯示，2017年，參與消費者權(quán)益保護活動的網(wǎng)點數(shù)約18萬個，累計活動60萬余次，發(fā)放宣傳材料超過1億份，受益人逾億人。

六是聚焦問題根源，探索服務(wù)提升新舉措。2017年，中國銀行業(yè)仍存在一定的不足，比如，消保制度層級還需推動提升，服務(wù)文化內(nèi)涵還需鼓勵創(chuàng)新、特殊客戶服務(wù)還需關(guān)注指導、智能銀行安全還需加強宣教等。 (記者 羅知之)

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