開通10周年 京港地鐵首線設定四大服務指標

2019年是京港地鐵首線(4號線)開通10周年，6月20日，在4號線公益西橋站，京港地鐵發布《顧客服務承諾》，設定“高水平的列車運行表現”、“穩定的設備設施可靠度”、“打造現代城市出行空間”以及“聆聽顧客聲音”四大服務指標。

香港駐京辦主任梁志仁、北京市交通委副巡視員王春強、豐臺區城市管理委員會交通綜合科科長趙俊奇、京港地鐵總經理邵信明、副總經理王家明、王玉明等領導出席了發布會。當天，京港地鐵總經理等管理層還與乘客和沿線社區代表開展總經理見面會活動，就乘客關心的話題展開交流。

京港地鐵發布的首份《顧客服務承諾》，通過設定2019年服務指標、推出便民的設施改造和貼心的服務舉措，希望讓乘客切身感受服務提升。

目前，北京市軌道交通路網日均客流已超千萬人次，為讓出行更準時、更順暢，京港地鐵表示將不斷提升列車的運行表現，在《顧客服務承諾》的第一項，便是“2019年所轄各線保持高水平的列車運行表現”。京港地鐵承諾，2019年所轄各線列車正點率高于99.80%，列車時刻表兌現率高于99.90%。同時，也將繼續保持4號線工作日早高峰由南向北方向最小發車間隔低于2分鐘以及14號線東段、16號線的早高峰加開列車等舉措，進一步方便乘客出行。

在提供順暢出行體驗的同時，為保障乘客安全，京港地鐵承諾“2019年保持穩定的設備設施可靠度”，如對所轄線路閘機、電扶梯、自動售票機等設備的可靠度都設定了相應的指標，通過可靠的設備設施，為乘客安全順暢出行保駕護航。

除數據指標外，京港地鐵也承諾在2019年推出多項服務舉措。在第三項承諾“打造現代城市出行空間”中，就涵蓋有“在16號線實現5G信號全覆蓋，并陸續啟動所轄線路的5G信號覆蓋工作”、“啟動4號線西直門站空調系統改造”、“4號線繼續實施每周五、周日及特殊時期延長運營時間”、“組建全新的京港地鐵應急支援服務隊”、“開展‘M地鐵’系列文化藝術展示項目”、“開展京港地鐵安全訓練營活動”等乘客可以切身感受到的服務。

為增進與乘客的互動，京港地鐵還承諾“聆聽顧客聲音”。據悉，京港地鐵已于2018年構建了符合自身特點的顧客滿意度指標體系，今后每年仍將通過開展顧客滿意度調查，廣泛收集意見、建議和評價，積極聆聽并回應顧客的需求。

活動當天，京港地鐵也啟動了特約體驗官計劃，并向乘客代表頒發證書，邀請廣大乘客體驗地鐵服務，提供改善建議，并對地鐵服務進行監督。

京港地鐵啟動特約體驗官計劃，為特約體驗官代表頒發聘書

北京市交通委副巡視員王春強表示，交通委作為交通主管部門非常關注地鐵的運營表現和服務水平。此次，我們很高興看到京港地鐵發布了《顧客服務承諾》，通過公開承諾指標以及服務舉措，接受廣大乘客監督，表明了積極提升運營管理與乘客服務的態度。未來，希望各運營企業都能夠多措并舉，有效提升軌道交通安全度、可靠度、順暢度，為公眾營造優質的出行環境。

關鍵詞： 京港地鐵首線 服務指標